AstroSoft HelpDesk для ТЭК

Автоматизация работы службы технической поддержки в энергетической компании ОАО «НижНовЭнерго» Заказчик: НижНовЭнерго, ОАО (филиал ОАО «МРСК Центра и Приволжья») Отрасль: ТЭК Компания АстроСофт предложила заказчику собственный продукт AstroSoft HelpDesk, с помощью которой в «НижНовЭнерго» была создана единая среда обработки запросов, которая, в свою очередь, упростила и упорядочила работу специалистов службы поддержки предприятия, а также позволила прогнозировать и предупреждать любые сбои. Ситуация Исполнительный аппарат ОАО «НижНовЭнерго» насчитывает более 300 пользователей. Заказчику требовалось решение для формализации и автоматизации работы служб технической поддержки пользователей КИС, средств диспетчерского и технологического управления и обслуживания системы коммерческого учета электроэнергии. Решение Компания «АстроСофт» предложила заказчику собственный продукт AstroSoft HelpDesk. С помощью данной системы, разработанной на основе Microsoft SQL Server, в «НижНовЭнерго» была создана единая среда обработки запросов, которая, в свою очередь, упростила и упорядочила работу специалистов службы поддержки предприятия, а также позволила прогнозировать и предупреждать любые сбои. Для обеспечения эффективного внедрения и оптимальной работы системы HelpDesk было выполнено предварительное обследование бизнес-процессов «НижНовЭнерго» по обслуживанию корпоративной информационной системы, систем автоматизации управления и учета. Специалисты АстроСофт разработали рекомендации по внедрению процесса управления изменениями, спроектировали и настроили все объекты HelpDesk. Подобный подход к проекту изначально обеспечил заказчику успешную работу с системой. AstroSoft HelpDesk автоматизирует службу технической поддержки, оказывая эффективную и оперативную помощь пользователям. Система решает такие задачи, как отслеживание истории обращений, анализ поступающих заявок, а также прогноз возникновения сбоев. В процессе работы AstroSoft HelpDesk образуется база знаний, в которой накапливаются ответы на самые актуальные для пользователей вопросы и полезные сведения и алгоритмы, позволяющие самостоятельно в краткие сроки решить возникшую проблему. По итогам внедрения был составлен комплект документов, полностью регламентирующих порядок работы с системой и формализующих процессы управления инцидентами и изменениями. Результат Система запущена в эксплуатацию и обслуживает более трехсот пользователей исполнительного аппарата «НижНовЭнерго». В процессе дальнейшей эксплуатации заказчик планирует распространить сервис на дочерние предприятия и довести число пользователей до двух с половиной тысяч. «С помощью системы HelpDesk мы создали единую среду обработки запросов, что, во-первых, упростило и упорядочило работу наших специалистов службы поддержки, а во-вторых, позволило прогнозировать и предупреждать любые сбои. Классификация и своевременный анализ запросов помогает гораздо быстрее решать возникающие трудности и избегать простоев, что положительно сказывется на эффективности труда в рамках всей организации и снижает совокупную стоимость владения информационной системой», - говорит руководитель отдела IT ОАО «НижНовЭнерго» Светлана Назаренкова.