LANDESK Service Desk для банка

СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ITSM на базе LANDesk Service Desk АО «Kaspi Bank».* АО «Kaspi Bank» Продолжительность проекта: Февраль, 2013 — Июль, 2013 Масштаб проекта: 752 человеко-часов и 7900 автоматизированных рабочих мест Проект стал победителем конкурса «Проект года – 2013», проводимым порталом ИТ-директоров Global CIO. AО «Kaspi Bank» входит в число крупных и технически развитых банков республики Казахстан. К середине 2012 года силами специалистов банка были разработаны регламенты основных процессов в сфере управления ИТ. Процессы были частично автоматизированы на территории головного офиса банка. Основной проблемой являлись функциональные ограничения и ограниченная масштабируемость имеющегося на тот момент программного обеспечения. Было принято решение о внедрении комплексной системы, обеспечивающей не только автоматизацию процессов в соответствии с утверждёнными регламентами, но и возможность модификации и внедрения новых процессов силами специалистов банка в сжатые сроки. В качестве технологической платформы для решения выбран продукт LANDESK(c) Service Desk. Решение основано на передовых методологических рекомендациях: ITIL/ITSM и Knowledge Centered Support (KCS).Ключевые особенности проекта: реализация процессов, адаптированных под требования Заказчика в сжатые сроки; дистанционный способ реализации проекта без выезда специалистов интегратора на территорию Заказчика; обеспечение возможности дальнейшего развития системы собственными силами Заказчика; Ключевые показатели, достигнутые через 3 месяца после завершения проекта: доступность службы Service Desk увеличилась с 60% до 90% при том же количестве штата службы; 40% от всех обращений, обрабатываемых системой, относятся к «бизнес-поддержке», то есть к поддержке услуг, напрямую влияющих на предоставление бизнес-услуг банка своим Заказчикам. Из них до 50% инцидентов решаются на 1-й линии поддержки, за счёт применения базы знаний; время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов сокращено на 60%; сокращено количество регистраций запросов по телефону со 100% (до внедрения системы) до 45%. После ввода системы 52% запросов стали регистрироваться по e-mail и 3% через портал самообслуживания. Популярность последнего ежемесячно растёт; в системе ежедневно регистрируется порядка 1000 запросов; процессы стали измеряемыми.