ВНЕДРЕНИЕ ГОЛОСОВОЙ БИОМЕТРИИ VOICEKEY, КОНТАКТ-ЦЕНТР «ПРИОРБАНК» ОАО (АВСТРИЙСКАЯ БАНКОВСКАЯ ГРУППА RAIFFEISEN BANK INTERNATIONAL AG) Отрасль Финансы Задача проекта • Повысить качество удаленного обслуживания клиентов • Повысить уровень защиты банковской информации • Уменьшить количество времени, необходимое для подтверждения личности клиентов в контакт-центре Некоторые факты • Количество операторов контакт-центра: 55 с возможностью расширения до 75 • Коммуникационная платформа Genesys Решение Система биометрической верификации по голосу на платформе VoiceKey Сроки внедрения II-IV кв. 2015 года Результаты • Подтверждение личности клиента прямо в процессе разговора с оператором • От клиента не требуется наличия какого-либо оборудования кроме стационарного или мобильного телефона • Увеличение показателей доступности КЦ за счет сокращения времени верификации клиента Верификация по голосу в Приорбанке - первое внедрение биометрических технологий при дистанционном обслуживании клиентов в банковской сфере Беларуси и одно из первых в СНГ О ЗАКАЗЧИКЕ Приорбанк - один из крупнейших частных банков Беларуси, член австрийской банковской группы Raiffeisen Bank International AG. Основан в 1989 году. Банк прочно зарекомендовал себя на рынке как лидер в сфере финансовых инноваций. Входит в число основателей национальной карточной системы «БEЛКАРТ», является инициатором внедрения в банковскую сферу Беларуси современных разработок в области безналичных расчетов и систем дистанционного обслуживания. Первым в стране выпустил международные пластиковые карты Visa и MasterCard. ПРЕДПОСЫЛКИ ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА • Рост нагрузки контакт-центра банка (более шестидесяти тысяч обработанных обращений по телефону в месяц) • Увеличение количества запросов, требующих подтверждения личности (порядка 70%) • Существенное количество времени, необходимое для подтверждения личности одного клиента традиционными способами (30-40 секунд) • Попытки получения персональной информации клиентов банка третьими лицами Высокотехнологичное решение для биометрической аутентификации личности клиента по голосу, основанное на уникальных запатентованных технологиях VoiceKey. ООО «ЦРТ» был выбран в качестве поставщика по результатам двухэтапного тендера для банков группы РБИ. «Важным критерием выбора системы подтверждения личности для банка было обеспечение удобства клиента. VoiceKey полностью удовлетворяет данному критерию: от клиента не требуется ничего, кроме мобильного или стационарного телефона и собственного голоса. Руководство банка ожидает существенного улучшения показателей доступности контакт-центра за счет сокращения времени, необходимого для подтверждения личности клиента. Выражаем благодарность ЦРТ за вклад в повышение качества дистанционного обслуживания банка и содействии в укреплении имиджа «Приорбанк» ОАО как наиболее инновационного, технологичного банка в Республике Беларусь». Сергей Иванович Шишов, Заместитель Председателя Правления «Приорбанк» ОАО РЕШЕНИЕ КАК СИСТЕМА РАБОТАЕТ 1. При каждом вызове (входящем или исходящем) в момент начала разговора с оператором запускается проверка пользователя в фоновом режиме и собираются данные о его голосе. 2. В режиме реального времени создается модель голоса и сравнивается с эталоном. Весь процесс занимает несколько секунд. 3. Результат подтверждения личности по голосу появляется на экране монитора оператора КЦ. ПРЕИМУЩЕСТВА • Больше не нужно вспоминать номер карты, паспорта, кодовое слово или другую идентификационную информацию. Теперь, чтобы получить персональную информацию по своим счетам или операциям, достаточно только голоса. • Голос – уникальная характеристика человека, которую потерять или передать другому нельзя. Искусственный голос (например, записанный на диктофон) или звонок пародиста система распознает мгновенно и сообщит, что верификация не пройдена. • Система языконезависима, поэтому клиент банка может говорить на любом доступном ему языке. Это делает голосовую биометрию не только гораздо удобнее традиционных способов подтверждения личности, но и в разы надежнее.

Контактный центр РЖД (Телеком Экспресс) в сутки принимает до 60000 вызовов – это один из самых нагруженных контактных центров в России. Анализ работы КЦ РЖД позволил выявить наиболее востребованные тематики обращений клиентов, которые было решено обрабатывать в автоматическом режиме. Для достижения более высокого уровня эффективности было принято решение использовать речевые технологии, так как применение в IVR-системе технологии DTMF не отвечало требованиям желаемого уровня автоматизации. Решение В контактном центре РЖД было реализовано IVR-меню с голосовым управлением (call steering), которое позволяет распознавать тематику обращения клиента. В случае если информация может быть предоставлена в автоматическом режиме, абонент переводится в соответствующий сервис голосового самообслуживания. Если информацию невозможно предоставить в автоматическом режиме, то вызов переводится на оператора требуемой квалификации (skill group) с соответствующими комментариями (что спросил клиент) в АРМ оператора. Система собирает необходимую справочную информацию в базе данных РЖД и зачитывает ее синтезированным голосом абоненту. Результат Один только сервис «Поезда дальнего следования» принимает и обрабатывает до 30000 вызовов в сутки (половина от всех вызовов в КЦ). IVR с голосовым управлением значительно разгрузил контактный центр РЖД, автоматизировав обработку типовых запросов, которые ранее было невозможно реализовать на основе нажатия клавиш в тоновом режиме (DTMF). Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты.

Компания «ЦРТ» провела комплексный аудит всей IVR-системы контактного центра МТС. По результатам аудита были выявлены сервисы и услуги, которые могут быть предоставлены клиентам в автоматическом режиме, а также разработаны предложения по повышению эффективности работы контактного центра. Обновленная IVR-система МТС будет построена с использованием технологий синтеза и распознавания русской речи. В данный момент ЦРТ заканчивает разработку голосовых меню, готовых к промышленному внедрению. Реализуемые голосовые сервисы: Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны. Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов. Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд.