VoiceNavigator для РЖД

Контактный центр РЖД (Телеком Экспресс) в сутки принимает до 60000 вызовов – это один из самых нагруженных контактных центров в России. Анализ работы КЦ РЖД позволил выявить наиболее востребованные тематики обращений клиентов, которые было решено обрабатывать в автоматическом режиме. Для достижения более высокого уровня эффективности было принято решение использовать речевые технологии, так как применение в IVR-системе технологии DTMF не отвечало требованиям желаемого уровня автоматизации. Решение В контактном центре РЖД было реализовано IVR-меню с голосовым управлением (call steering), которое позволяет распознавать тематику обращения клиента. В случае если информация может быть предоставлена в автоматическом режиме, абонент переводится в соответствующий сервис голосового самообслуживания. Если информацию невозможно предоставить в автоматическом режиме, то вызов переводится на оператора требуемой квалификации (skill group) с соответствующими комментариями (что спросил клиент) в АРМ оператора. Система собирает необходимую справочную информацию в базе данных РЖД и зачитывает ее синтезированным голосом абоненту. Результат Один только сервис «Поезда дальнего следования» принимает и обрабатывает до 30000 вызовов в сутки (половина от всех вызовов в КЦ). IVR с голосовым управлением значительно разгрузил контактный центр РЖД, автоматизировав обработку типовых запросов, которые ранее было невозможно реализовать на основе нажатия клавиш в тоновом режиме (DTMF). Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты.