Контактный центр РЖД (Телеком Экспресс) в сутки принимает до 60000 вызовов – это один из самых нагруженных контактных центров в России. Анализ работы КЦ РЖД позволил выявить наиболее востребованные тематики обращений клиентов, которые было решено обрабатывать в автоматическом режиме. Для достижения более высокого уровня эффективности было принято решение использовать речевые технологии, так как применение в IVR-системе технологии DTMF не отвечало требованиям желаемого уровня автоматизации. Решение В контактном центре РЖД было реализовано IVR-меню с голосовым управлением (call steering), которое позволяет распознавать тематику обращения клиента. В случае если информация может быть предоставлена в автоматическом режиме, абонент переводится в соответствующий сервис голосового самообслуживания. Если информацию невозможно предоставить в автоматическом режиме, то вызов переводится на оператора требуемой квалификации (skill group) с соответствующими комментариями (что спросил клиент) в АРМ оператора. Система собирает необходимую справочную информацию в базе данных РЖД и зачитывает ее синтезированным голосом абоненту. Результат Один только сервис «Поезда дальнего следования» принимает и обрабатывает до 30000 вызовов в сутки (половина от всех вызовов в КЦ). IVR с голосовым управлением значительно разгрузил контактный центр РЖД, автоматизировав обработку типовых запросов, которые ранее было невозможно реализовать на основе нажатия клавиш в тоновом режиме (DTMF). Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты.

Компания «ЦРТ» провела комплексный аудит всей IVR-системы контактного центра МТС. По результатам аудита были выявлены сервисы и услуги, которые могут быть предоставлены клиентам в автоматическом режиме, а также разработаны предложения по повышению эффективности работы контактного центра. Обновленная IVR-система МТС будет построена с использованием технологий синтеза и распознавания русской речи. В данный момент ЦРТ заканчивает разработку голосовых меню, готовых к промышленному внедрению. Реализуемые голосовые сервисы: Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны. Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов. Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд.