In 2016, Caesar Satellite prevented over 30,000 robberies with approximately 25,000 lawbreakers arrested. Benefits

• Increased Productivity
• Improved Customer Service

CAESAR SATELLITE SECURES AVAYA SOLUTIONS FOR CONTACT CENTER UPGRADE The Avaya Aura® Platform facilitates the continuity of the company’s business with unified communications including disaster recovery capabilities. Security is one of the business areas which demand the strictest requirements for proper functioning of IT-systems. Promptness of data processing and response to emerging hazards is the key efficiency indicator of security systems for real estate and automobiles. Caesar Satellite protects hundreds of office premises, apartments, country houses and automobiles. Along with monitoring centers providing information 24/7, the contact center is another crucial element in ensuring reliable and efficient protection of the client's property. It operates 24 hours a day in all time zones and promptly handles alarm signals to prevent violations all over Russia. The continuous growth of demand on the infrastructure load as well as the desire for service quality improvements, required enhancing the contact center performance and efficiency. CHALLENGES Lack of resilience, risk of downtime Large volume of calls that need to be addressed immediately 24/7/365 system with periods of heavy call volumes and alarm notifications VALUE CREATED Avaya solutions formed the basis for a high-performance contact center capable of serving over 135,000 clients with disaster recovery capabilities Operating 24/7, the contact center is now capable of processing over 14,000 calls and alarms from anywhere in Russia every day The processes have been tuned to ensure immediate response to all calls during peak loads, in case of black outs and other emergencies Main Business Tasks Caesar Satellite considers immediate processing all calls to be crucial for its success. This process directly depends on the fault-tolerant service structure, which is the cornerstone of business reliability and continuity. In order to create a new contact center meeting the defined performance and efficiency requirements, the company needed to solve the following tasks:

• upgrade the existing IT-infrastructure by implementing cutting-edge software
• improve the performance of the remote customer service infrastructure
• ensure disaster recovery of the contact center
• integrate the new contact center with the client's existing systems
• make working conditions more comfortable for the staff
• develop and implement the client's own software tailored to business specific needs

Why Avaya? The solution provider for the new contact center was selected based on such criteria as cost-effectiveness including cost of the solution and payback time, the solution’s functionality and reliability and the vendor's experience with similar projects. Avaya has been the leader in the contact center market in Russia for many years and employs a wide network of highly professional partners and integrators. The company has a reputation as a reliable provider of telecommunications equipment for various business areas and non-profit organizations. With its variety of solutions, Avaya is able to build and upgrade telecommunications infrastructures of any complexity. After careful investigation of the Caesar Satellite IT-infrastructure location in Moscow and Khimki town, the following Avaya solutions were chosen:

• Avaya Aura Communication Manager with call distribution software Avaya Aura Call Center Elite became the basis for the contact center providing work places for 200 operators
• Avaya Call Management System was used to build the reporting system
• Interactive voice platform Avaya Aura Experience Portal was implemented as a self-service platform
• Avaya Elite Multichannel was used to create a single route for incoming calls via different channels and to integrate the contact center with existing IT systems.

Project Implementation The project was implemented in the following stages: Assuring trouble-free operation  - All components of the contact center were virtualized to ensure their synchronized and uninterrupted function. Backup of the virtualized contact center components, including core equipment, was installed on servers in data-processing centers located in different areas. Local implementation of redundant contact center functions to ensure off-line operation of subsidiaries in case of emergencies. Upgrade of the existing IT-infrastructure  - All outdated components of the existing contact center (call routing and distribution systems, reporting, voice call center management, computer-integrated telephony server etc.) were updated to the latest versions of Avaya software. Integration with business systems  - The interactive voice response (IVR) system was transferred to the Avaya Experience Portal to ensure single routing of incoming calls and seamless integration with other elements of the contact center. To achieve this goal, the IVR logic was upgraded and integrated with the emergency calls processing system. The new contact center was integrated with the data base of Caesar Satellite, which made it possible to use existing client data without transferring to the new platform. The existing functions, such as automated call distribution, statistics generation, etc. were preserved. Optimization based on proprietary developments  - The integrator developed and implemented their own solutions to improve the client's efficiency: pop-up info cards and a “Conversation template” application which are triggered automatically depending on the type of the customer's call. "Caesar Satellite serves customers from various regions in Russia. Every year, the rapid response teams of Caesar Satellite respond to an average of 380,000 emergency calls from apartments, cottages and commercial premises. In 2016, we prevented over 30,000 robberies with approximately 25,000 lawbreakers arrested. The contact center is a key component of our business processes: it ensures immediate processing of emergency calls and effective prevention of violations. Taking into account its importance for our business, we entrusted this project to Asteros and made the right choice. Today we are proud owners of the most innovative and efficient contact center in our industry, which is bound to raise Caesar Satellite to a new quality level of customer service,” states Oganez Torosyan, Head of IT-Service Caesar Satellite About Caesar Satellite Caesar Satellite is the leader in the Russian market of security systems for real estate and automobiles. The operator protects office premises, apartments, country houses and automobiles. The company was founded in 1997 and started as a provider of satellite security systems for automobiles. In the early 2000s, the company began to develop its local networks and soon grew into a major national operator. In 2006, it was certified under ISO 9001 and became the first company in Russia to obtain Thatcham certification. Since 2013, Caesar Satellite has been a member of the GLONASS Non-Profit Partnership. Caesar Satellite possesses a reliable monitoring infrastructure processing 5 million signals every year. There are 4 monitoring centers which distribute the operating load in real time and ensure continuous functioning of the system 24/7/365. SOLUTIONS Avaya Aura® Communication Manager Avaya Aura® Call Center Elite Avaya Aura® Experience Portal Avaya Elite Multichannel Avaya Call Management System The rapid response teams of Caesar Satellite respond to an average of 380,000 emergency calls.

Автоматизация процессов управления инцидентами в Международном аэропорту Шереметьево Аэропорт Шереметьево — крупнейший российский аэропорт по объемам регулярных международных авиаперевозок. Соблюдение высоких стандартов качества оказываемых услуг Шереметьево возможно только в случае безотказного функционирования всех информационных систем аэропорта. В ноябре 2008 года стартовал первый этап проекта организации службы Service Desk практически «с нуля». Команда «Астерос» реализовала полный цикл проекта, а именно: диагностика и выявление проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов разработка регламентов и инструкций для процессов управления инцидентами внедрение BMC Remedy Action Request System разработка алгоритмов оптимизации численности смен и др. Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры. Результаты проекта: Cистема на 150+ пользователей – сотрудников дирекции по ИТ аэропорта Трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. В ближайшей перспективе — автоматизация пяти процессов управления ИТ-сервисами аэропорта «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95.000 обращений пользователей. Созданное решение позволило нам повысить качество их обработки и эффективность службы поддержки. Процессы регистрации, устранения сбоев и выполнения запросов на обслуживание стали более прозрачными, а затраты на управление инцидентами будут сокращаться за счет расширения компетенций персонала и производительности его труда», - Игорь Хохлов, директор дирекции по информационным технологиям Международного аэропорта Шереметьево

Для создания единого гибкого инструмента управления инцидентами специалисты «Астерос» разработали и внедрили систему Service Desk на платформе BMC Remedy. Решение позволяет повысить надежность систем, важных для бизнеса, за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента, установить основные причины инцидента, повысить продуктивность персонала и надежность ИТ-инфраструктуры. Этапы проекта: 2003 г. – разработка и внедрение Help Desk на базе BMC Remedy 2006 г. – автоматизация процесса управления конфигурациями ИТ (CMDB) – база данных управления конфигурациями 2008 г. – автоматизация процесса управления проблемами География проекта: Россия, Армения, Казахстан, Украина, Узбекистан, Таджикистан, Грузия Масштаб: HelpDesk на 700 технических специалистов подразделений компании Решения HelpDesk и CMDB тиражированы в 6 дочерних предприятий Результаты проекта: Поддержка бесперебойной работы ИТ-систем для 20.000 сотрудников Повышение качества работы ИТ-специалистов Сокращение времени устранения сбоев Снижение расходов на обслуживание ИТ-инфраструктуры Антон Савин, руководитель службы развития систем поддержки операций компании «ВымпелКом»: «Поддержка крупной инфраструктуры, развернутой в 12 часовых поясах, стала реальностью в нашей компании. Система Service Desk, интегрированная с CMDB, помогает нам качественно и быстро решать регистрируемые инциденты и существенно сокращает затраты на поддержку технической инфраструктуры компании».

Интегратор: «Астерос Информационная безопасность» («Астерос») Интеграция: внедрение корпоративной платформы сбора и корреляции событий информационной безопасности IBM Qradar SIEM в Заказчик: ОАО «Авиадвигатель». Проблема: высокая вероятность угроз критичным активам конструкторского бюро. Цель: выявление инцидентов ИБ, анализ событий нарушений, оперативная отчетность об использовании ИТ-служб, контроль использования ВКС Продукт: IBM Security QRadar SIEM Сегодня «Авиадвигатель» — производитель и поставщик газотурбинных двигателей, электростанций, установок. Работа бюро всегда требует высокого уровня безопасности данных о производимых продуктах. Для защиты ИТ-инфраструктуры, уменьшения вероятности угроз и атак на активы предприятия, сокращения возможного ущерба ИБ, ответственные за информационную безопасность разработали систему комплексной защиты предприятия, обязательным компонентом которой стала система выявления инцидентов информационной безопасности на платформе SIEM-решения. Выбор продукта IBM Security QRadar SIEM был сделан в виду следующих решаемых продуктом функций: анализ процессов (в реальном времени), которые регистрируются сетевыми устройствами, системами безопасности, ОС, СУБД и приложениями; определение событий как нарушения информационной безопасности оценка потенциального уровня опасности нарушений для ИБ компании Особенности внедрения на предприятии и достигнутые внедрением цели: в реализованном на предприятии проекте IBM Security QRadar аккумулирует данные с 110 источников и анализирует по 130 правилам корреляции. разработанные специализированные (для индустрии) нестандартные сценарии обнаружения инцидентов - 20; система формирует в оперативном порядке отчеты использования ИТ-сервисов и служб (10 кастомизированных отчетов, 5 аналитических инфографик и таблиц, разделенных по группам пользователей. интеграция SIEM-решения с системой видеоконференцсвязи Tandberg VCS.

Развитие Корпоративной системы управления ИТ-сервисами ПАО «Газпром нефть» Предметная область - Управление сервисами /аутсорсинг Заказчик - ПАО «ГАЗПРОМ НЕФТЬ» Руководитель проекта со стороны заказчика - Кравченко Константин Юрьевич ИТ-поставщик - Генеральный подрядчик ООО «Астерос», субподрядчик Hewlett Packard Enterprise Сроки выполнения проекта Декабрь, 2015 — Декабрь, 2016 Масштаб проекта 20000 человеко-часов 2000 автоматизированных рабочих мест Цели проекта Разработка единой методологии управления ИТ-активами, реализация учета в ИС автоматизации. Разработка процесса управления знаниями и его автоматизация. Разработка процесса управление изменениями в ИТ инфраструктуре и его автоматизация. Интеграция с SAP SM в части управления инцидентами, для ускорения решения проблем пользователей SAP. Обновление HP SM до версии 9.41. Использованное ПО, оборудование и вспомогательные системы HP SM, HP uCMDB, Qlick Sence Направление/область и тип работ Эксплуатация и управление ИТ Мониторинг и управление оборудованием и ПО Постановка и автоматизация процессов в области ИТ Разработка ИТ-стратегии, ИТ-архитектуры и планов в области ИТ Сервисное обслуживание оборудования Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры Аутсорсинг функций и процессов ИТ-подразделения Важность проекта Стратегическая ИС Возможность тиражируемости Да Масштабируемость Да Описание проекта Развитие методологий и подходов к формированию ИТ-ландшафта привело к созданию новой архитектуры - IT4IT. Использование референсной архитектуры IT4IT в ПАО «Газпром нефть» позволило комплексно оценить текущее состояние и пути совершенствования ИТ-ландшафта. По результатам анализа определены ключевые направления развития ИТ сервисов и были определены, как задачи проекта. В рамках проекта выполнены следующие работы: · Разработана целевая организационная структура управления ИТ-активами · Разработана и реализована в системе модель Каталога услуг. Проведена нормализация текущего Каталога услуг; · Разработана методика построения ресурсно-сервисных моделей (РСМ) для расчета трудоемкости услуг сервисной компании. РСМ реализована на базе HP uCMDB, проведена интеграция с Единым справочником информационных систем, наполнение данными, создание связей с Каталогом услуг; · Проведена формализация процесса управления конфигурациями ИТ-систем. · Определены основные функции управления ИТ-активами и описаны процессы и стандарты по управлению ИТ-активами на протяжении всего жизненного цикла. · Разработана система идентификации ИТ-активов, которая позволила проводить регулярные инвентаризации, через контроль факта обслуживания оборудования; · Сформирован и запущен в эксплуатацию инструмент для оперативного контроля – Автоматизированное рабочее место руководителя ITAM; · Реализован процесс управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, в том числе наполнение справочников для процесса; · Реализована база знаний для ускорения решения инцидентов специалистами технической поддержки; · Автоматизирован процесс управления мероприятиями по предупреждению критичных инцидентов, после устранения выполненного критичного инцидента. Для возможности ведения прозрачной отчётности и процессов управления инцидентами реализована интеграция с SAP Solution Manager; ​· Обновлено ПО HP SM с версии 9.32 до версии 9.41. На следующий год запланировано развитие системы. Созданные РСМ послужат основой для формирования процессов управления непрерывностью и доступностью, а также управления мощностью ИТ-услуг. Уникальность проекта В рамках проекта была создана база ведения РСМ (от уровня бизнес-решения до уровня серверов и сетевых устройств), возможность учета ИТ-активов позволила собрать все составляющие конфигурационные единицы.Также был реализован подход по ведению каталога услуг в формате (бизнес-услуга, операционные услуги, операции по услуге), привязанный к бизнес- решению, на соответствующих уровнях РСМ. Такой подход позволил: 1) Формировать расчетно-технологическую карту на основе реальных систем, в полном соответствии с составными частями бизнес-систем (оказываемых бизнес-услуг). 2) Управлять всем жизненным циклом ИТ-активов. 3) Получить актуальный состав бизнес-решений. 4) Проводить оценку реальной и плановой трудоемкости бизнес и операционных услуг. Тиражирование ИТ-ландшафт ПАО «Газпром нефть» состоит из более 300 ИС. В настоящее время идет создание РСМ по всем ИС. Тиражирование решения по ИТ активам, может быть использовано на управление другими активами ПАО «Газпром нефть». География проекта Весь охват ПАО «Газпром нефть» на территории РФ: 24 региона присутствия. Рекомендации по итогам внедрения Развитие системы в части управления непрерывностью и доступностью, а также управления мощностью ИТ-услуг.