Использование HelpDesk при внедрении и эксплуатации решений класса ERP , при сопровождении корпоративных информационных систем и систем АСУ ТП, на поддержке конечных пользователей, позволяет снизить совокупную стоимость владения информационной системой. Основу AstroSoft HelpDesk составляет база данных Microsoft SQL Server , в которой регистрируются все заявки пользователей и инциденты с привязкой к пользователям, структуре организации, сервисам ИТ-системы и полная история их обработки, каталог пользователей, а также разнообразная служебная информация. Кроме того, в базе данных накапливаются ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и полезные сведения в виде иерархически структурированной Базы Знаний, предоставляющей возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках. Возможности встроенного маршрутизатора позволяют организовывать сколь угодно сложные маршруты обработки заявок с автоматическим распределением между операторами и ролями в зависимости от специализации, квалификации, загруженности и организационной структуры предприятия. Конфигурирование системы и маршрутов выполняется посредством инструмента администрирования. Параметры AstroSoft HelpDesk гибко настраиваются в зависимости от потребностей заказчика. Функциональные особенности системы Масштабируемость Система AstroSoft HelpDesk может расти вместе с ростом потребностей предприятия, обслуживать как Intranet , так и Extranet пользователей. При необходимости распределения нагрузки по нескольким серверам легко создаются и подключаются новые точки входа в систему. Для распределения нагрузки на сервера баз данных, оптимизации трафика и организации сложных систем с независимыми службами поддержки и единой точкой контроля используется система нескольких связанных серверов баз данных. Использование стандартных технологий Использование при разработке системы технологий SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, POP 3, . Net , Web services позволяет создавать дополнительные приложения и надстройки. Примером такой надстройки может быть автоматическое создание заявки в службу поддержки различными системными процессами при возникновении тех или иных внештатных ситуаций. Веб-интерфейс Сервер приложения построен на основе Microsoft Internet Information Server . Клиентом системы является Internet Explorer версий 5.01 и выше. Таким образом, отпадает необходимость установки дополнительного клиентского ПО на рабочие станции и обеспечивается минимальная совокупная стоимость владения системой. Для пользователя интерфейс приложения выглядит максимально просто, он интуитивно понятен и не требует лишних усилий при работе со службой поддержки. Удобство администрирования Несмотря на внутреннюю сложность и богатство возможностей системы, инструмент администрирования обеспечивает простой предметно-ориентированный интерфейс для формирования маршрутов. Администратор оперирует привычными понятиями, такими как тип запроса, уровень пользователя, филиал организации. Интеграция внешними приложениями Благодаря использованию протокола SOAP и технологий XML AstroSoft HelpDesk легко интегрируется с внешними приложениями. При использование разработанных АстроСофт коннекторов возможна интеграция с Microsoft MOM 2005 и Microsoft SMS 2003, а открытый интерфейс WEB - services и поддержка внешних приложений на уровне архитектуры позволяют легко создавать собственные коннекторы. Маршрутизация После начальной настройки системы HelpDesk движение запросов происходит автоматически. Постановка запроса на маршрут и его движение по нему производится согласно атрибутам запроса (например, по ключевым словам, сервису и / или типу запроса), атрибутам пользователя, зарегистрировавшему запрос, а также действиям операторов на промежуточных этапах маршрута. База Знаний База Знаний является важным элементом системы и служит для накопления и повторного использования полезной информации. Для удобства просмотра статьи Базы Знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Система экспертного согласования и утверждения публикаций в Базе Знаний является уникальной особенностью системы AstroSoft HelpDesk. Полнотекстовый поиск Система предоставляет возможности полнотекстового поиска на русском и английском языках в Базе Знаний и в базе данных заявок пользователей. Существует также возможность встраивания в систему модулей полнотекстового поиска на любом другом языке и поддержки морфологического анализа. Средства анализа Мощная встроенная подсистема отчетов позволяет производить анализ заявок и инцидентов, выявлять проблемы корпоративной информационной системы, оценивать качество работы служб поддержки и планировать ее ресурсы. Благодаря реализации подсистемы на платформе MS Reporting services поддерживаются разработки и внедрение собственных отчетов. Уникальной и удобной особенностью является наличие планировщика отчетов : достаточно один раз настроить параметры и расписание, после чего система будет самостоятельно генерировать и отправлять отчеты подписчику. HelpDesk и ITIL Стандартная поставка системы позволяет внедрить в организациях процессы управления инцидентами, изменениями и уровнем сервиса. Управление уровнем сервиса Система позволяет создавать неограниченное количество групп пользователей с индивидуальным набором доступных сервисов и неограниченное количество соглашений, регулирующих порядок обслуживания этих сервисов. Управление инцидентами Встроенный маршрутизатор позволяет формализовать и автоматизировать все процедуры распределения запросов на закрытие инцидента. Использование соглашений об уровне сервиса позволяет автоматизировать процедуру приоретизации запросов. Управление изменениями Маршрутизатор позволяет сформулировать все этапы обработки запроса на изменения и обеспечить гарантированное исполнение всех процедур по согласованию и исполнению изменений. Расширение функциональности При использовании средств интеграции функциональность системы существенно расширяется. Компания АстроСофт предлагает готовые решения для реализации процессов управления непрерывностью, активами и конфигурациями. Центром управления процессами является система HelpDesk обеспечивающая доступ к необходимой для реализации процессов функциональности и данным непосредственно из операторской консоли. Маршрутизатор использует данные, поступающие из внешних систем, для инициации и изменения статусов запросов. Источник информации: http://www.itsmonline.ru/software/astrosoft/

Данный продукт — полностью российская разработка, созданная без использования сторонних решений и компонентов. В данный момент идут работы по сертификации ОСРВ в Федеральной службе по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК). Параллельно ведутся исследования в области Mesh, IoT, которые привнесут в систему дополнительные возможности, особенно востребованные распределенными системами, среди которых отказоустойчивое сетевое взаимодействие, самоорганизующаяся структура сети, автономность устройств (низкое энергопотребление, беспроводная связь). ОСРВ МАКС официально поддерживает оборудование, производимое АО «ПКК Миландр», одним из ведущих российских разработчиков интегральных микросхем различного функционального назначения (микропроцессоры, микроконтроллеры, схемы памяти и пр.), а также распространенные зарубежные платформы. «ОСРВ МАКС демонстрирует, что в России могут создаваться качественные программные продукты, сопоставимые с зарубежными аналогами», — комментирует Ю. О. Мякочин, директор центра проектирования электронных модулей АО «ПКК Миландр». — «Особенно хочется выделить, что данная операционная система официально поддерживает оборудование нашей компании. Мы приветствуем стремление создателей продукта, разработчиков АстроСофт, максимально расширять его спектр». «Операционная система МАКС имеет широкие области применения. Это обусловлено ростом популярности микроконтроллеров при создании различных электронных устройств. Наиболее востребована ОСРВ МАКС будет в системах промышленной автоматики и управлении технологическими процессами, радио- и робототехнике, системах «умного» дома и потребительской электронике», — комментирует П. В. Бойко, заместитель директора по направлению разработки системного ПО в АстроСофт. АстроСофт предлагает свой продукт для использования в качестве готового решения в основе ПО для встраиваемых устройств, к которым применяются требования реального времени.