{"global":{"lastError":{},"locale":"en","locales":{"data":[{"id":"de","name":"Deutsch"},{"id":"en","name":"English"}],"loading":false,"error":false},"currency":{"id":49,"name":"EUR"},"currencies":{"data":[{"id":49,"name":"EUR"},{"id":124,"name":"RUB"},{"id":153,"name":"UAH"},{"id":155,"name":"USD"}],"loading":false,"error":false},"translations":{"implementations":{"categories":{"en":"Categories","ru":"Категории","_type":"localeString"},"more":{"en":"Learn more","ru":"Узнать больше","_type":"localeString"},"sort-title-asc":{"_type":"localeString","en":"From A to Z","ru":"От А до Я"},"sort-title-desc":{"en":"From Z to A","ru":"от Я до А","_type":"localeString"},"sort-rating-asc":{"ru":"По возрастанию рейтинга","_type":"localeString","en":"Rating ascending"},"sort-rating-desc":{"ru":"По убыванию рейтинга","_type":"localeString","en":"Rating descending"},"sort-discount-asc":{"en":"Rebate ascending","ru":"По возрастанию скидки","_type":"localeString"},"sort-discount-desc":{"en":"Rebate descending","ru":"По убыванию скидки","_type":"localeString"},"user":{"en":"User","ru":"Пользователь","_type":"localeString"},"vendor":{"_type":"localeString","en":"Vendor","ru":"Производитель"},"supplier":{"en":"Supplier","ru":"Поставщик","_type":"localeString"},"status":{"ru":"Статус","_type":"localeString","en":"Status"},"product":{"ru":"Продукт","_type":"localeString","en":"Product"},"no-results":{"en":"No results found. We didn't find any results with the filter you selected.","ru":"По вашему запросу ничего не найдено, попробуйте изменить запрос.","_type":"localeString"},"with-reference":{"ru":"С референсом","_type":"localeString","en":"With reference"},"items-found":{"_type":"localeString","en":"Deployments found","ru":"Внедрений найдено"},"canceled":{"ru":"Отменено","_type":"localeString","en":"Canceled"},"deal-canceled":{"ru":"Сделка отменена","_type":"localeString","en":"Deal canceled"},"deal-closed":{"ru":"Сделка закрыта","_type":"localeString","en":"Deal closed"},"deal-in-progress":{"_type":"localeString","en":"Deal in progress","ru":"Сделка в процессе"},"deal-is-planned":{"en":"Deal is planned","ru":"Сделка планируется","_type":"localeString"},"finished":{"en":"Finished","ru":"Завершено","_type":"localeString"},"in-process":{"ru":"Ведется","_type":"localeString","en":"In Process"},"planned":{"_type":"localeString","en":"Planned","ru":"Планируется"},"proof-of-concept":{"ru":"Пилотный проект","_type":"localeString","en":"Proof of concept"},"stopped":{"ru":"Остановлено","_type":"localeString","en":"Stopped"},"date":{"ru":"Дата внедрения","_type":"localeString","en":"Deployment date"},"roi":{"_type":"localeString","en":"ROI","ru":"ROI"},"implementations-fetching-error":{"ru":"Произошла ошибка. Перезагрузите пожалуйста страницу.","_type":"localeString","en":"An error has occurred. Please reload the page."}},"header":{"help":{"en":"Help","de":"Hilfe","ru":"Помощь","_type":"localeString"},"how":{"en":"How does it works","de":"Wie funktioniert es","ru":"Как это работает","_type":"localeString"},"login":{"de":"Einloggen","ru":"Вход","_type":"localeString","en":"Log in"},"logout":{"ru":"Выйти","_type":"localeString","en":"logout"},"faq":{"en":"FAQ","de":"FAQ","ru":"FAQ","_type":"localeString"},"references":{"_type":"localeString","en":"Requests","de":"References","ru":"Мои запросы"},"solutions":{"ru":"Возможности","_type":"localeString","en":"Solutions"},"find-it-product":{"en":"Selection and comparison of IT product","ru":"Подбор и сравнение ИТ продукта","_type":"localeString"},"autoconfigurator":{"en":" Price calculator","ru":"Калькулятор цены","_type":"localeString"},"comparison-matrix":{"en":"Comparison Matrix","ru":"Матрица сравнения","_type":"localeString"},"roi-calculators":{"en":"ROI calculators","ru":"ROI калькуляторы","_type":"localeString"},"b4r":{"en":"Bonus for reference","ru":"Бонус за референс","_type":"localeString"},"business-booster":{"ru":"Развитие бизнеса","_type":"localeString","en":"Business boosting"},"catalogs":{"en":"Catalogs","ru":"Каталоги","_type":"localeString"},"products":{"ru":"Продукты","_type":"localeString","en":"Products"},"implementations":{"ru":"Внедрения","_type":"localeString","en":"Deployments"},"companies":{"en":"Companies","ru":"Компании","_type":"localeString"},"categories":{"en":"Categories","ru":"Категории","_type":"localeString"},"for-suppliers":{"ru":"Поставщикам","_type":"localeString","en":"For suppliers"},"blog":{"_type":"localeString","en":"Blog","ru":"Блог"},"agreements":{"ru":"Сделки","_type":"localeString","en":"Deals"},"my-account":{"ru":"Мой кабинет","_type":"localeString","en":"My account"},"register":{"en":"Register","ru":"Зарегистрироваться","_type":"localeString"},"comparison-deletion":{"ru":"Удаление","_type":"localeString","en":"Deletion"},"comparison-confirm":{"_type":"localeString","en":"Are you sure you want to delete","ru":"Подтвердите удаление"},"search-placeholder":{"en":"Enter your search term","ru":"Введите поисковый запрос","_type":"localeString"},"my-profile":{"ru":"Мои Данные","_type":"localeString","en":"My Profile"},"about":{"_type":"localeString","en":"About Us"},"it_catalogs":{"_type":"localeString","en":"IT catalogs"},"roi4presenter":{"en":"Roi4Presenter","_type":"localeString"},"roi4webinar":{"_type":"localeString","en":"Roi4Webinar"},"sub_it_catalogs":{"_type":"localeString","en":"Find IT product"},"sub_b4reference":{"_type":"localeString","en":"Get reference from user"},"sub_roi4presenter":{"_type":"localeString","en":"Make online presentations"},"sub_roi4webinar":{"_type":"localeString","en":"Create an avatar for the event"},"catalogs_new":{"en":"Products","_type":"localeString"},"b4reference":{"_type":"localeString","en":"Bonus4Reference"},"it_products":{"_type":"localeString","en":"Find and compare IT products"},"it_implementations":{"_type":"localeString","en":"Learn implementation reviews"},"it_companies":{"_type":"localeString","en":"Find vendor and company-supplier"},"it_categories":{"_type":"localeString","en":"Calculate ROI and price"},"it_our_products":{"en":"Our Products","_type":"localeString"},"it_it_catalogs":{"_type":"localeString","en":"IT catalogs"}},"footer":{"copyright":{"de":"Alle rechte vorbehalten","ru":"Все права защищены","_type":"localeString","en":"All rights reserved"},"company":{"de":"Über die Firma","ru":"О компании","_type":"localeString","en":"My Company"},"about":{"_type":"localeString","en":"About us","de":"Über uns","ru":"О нас"},"infocenter":{"ru":"Инфоцентр","_type":"localeString","en":"Infocenter","de":"Infocenter"},"tariffs":{"de":"Tarife","ru":"Тарифы","_type":"localeString","en":"Subscriptions"},"contact":{"en":"Contact us","de":"Kontaktiere uns","ru":"Связаться с нами","_type":"localeString"},"marketplace":{"ru":"Marketplace","_type":"localeString","en":"Marketplace","de":"Marketplace"},"products":{"en":"Products","de":"Produkte","ru":"Продукты","_type":"localeString"},"compare":{"en":"Pick and compare","de":"Wähle und vergleiche","ru":"Подобрать и сравнить","_type":"localeString"},"calculate":{"ru":"Расчитать стоимость","_type":"localeString","en":"Calculate the cost","de":"Kosten berechnen"},"get_bonus":{"_type":"localeString","en":"Bonus for reference","de":"Holen Sie sich einen Rabatt","ru":"Бонус за референс"},"salestools":{"en":"Salestools","de":"Salestools","ru":"Salestools","_type":"localeString"},"automatization":{"_type":"localeString","en":"Settlement Automation","de":"Abwicklungsautomatisierung","ru":"Автоматизация расчетов"},"roi_calcs":{"en":"ROI calculators","de":"ROI-Rechner","ru":"ROI калькуляторы","_type":"localeString"},"matrix":{"_type":"localeString","en":"Comparison matrix","de":"Vergleichsmatrix","ru":"Матрица сравнения"},"b4r":{"de":"Rebate 4 Reference","ru":"Rebate 4 Reference","_type":"localeString","en":"Rebate 4 Reference"},"our_social":{"en":"Our social networks","de":"Unsere sozialen Netzwerke","ru":"Наши социальные сети","_type":"localeString"},"subscribe":{"de":"Melden Sie sich für den Newsletter an","ru":"Подпишитесь на рассылку","_type":"localeString","en":"Subscribe to newsletter"},"subscribe_info":{"en":"and be the first to know about promotions, new features and recent software reviews","ru":"и узнавайте первыми об акциях, новых возможностях и свежих обзорах софта","_type":"localeString"},"policy":{"_type":"localeString","en":"Privacy Policy","ru":"Политика конфиденциальности"},"user_agreement":{"en":"Agreement","ru":"Пользовательское соглашение ","_type":"localeString"},"solutions":{"_type":"localeString","en":"Solutions","ru":"Возможности"},"find":{"ru":"Подбор и сравнение ИТ продукта","_type":"localeString","en":"Selection and comparison of IT product"},"quote":{"_type":"localeString","en":"Price calculator","ru":"Калькулятор цены"},"boosting":{"ru":"Развитие бизнеса","_type":"localeString","en":"Business boosting"},"4vendors":{"en":"4 vendors","ru":"поставщикам","_type":"localeString"},"blog":{"en":"blog","ru":"блог","_type":"localeString"},"pay4content":{"_type":"localeString","en":"we pay for content","ru":"платим за контент"},"categories":{"ru":"категории","_type":"localeString","en":"categories"},"showForm":{"ru":"Показать форму","_type":"localeString","en":"Show form"},"subscribe__title":{"ru":"Раз в месяц мы отправляем дайджест актуальных новостей ИТ мира!","_type":"localeString","en":"We send a digest of actual news from the IT world once in a month!"},"subscribe__email-label":{"ru":"Email","_type":"localeString","en":"Email"},"subscribe__name-label":{"_type":"localeString","en":"Name","ru":"Имя"},"subscribe__required-message":{"ru":"Это поле обязательное","_type":"localeString","en":"This field is required"},"subscribe__notify-label":{"ru":"Да, пожалуйста уведомляйте меня о новостях, событиях и предложениях","_type":"localeString","en":"Yes, please, notify me about news, events and propositions"},"subscribe__agree-label":{"en":"By subscribing to the newsletter, you agree to the %TERMS% and %POLICY% and agree to the use of cookies and the transfer of your personal data","ru":"Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с %TERMS% и %POLICY% и даете согласие на использование файлов cookie и передачу своих персональных данных*","_type":"localeString"},"subscribe__submit-label":{"_type":"localeString","en":"Subscribe","ru":"Подписаться"},"subscribe__email-message":{"ru":"Пожалуйста, введите корректный адрес электронной почты","_type":"localeString","en":"Please, enter the valid email"},"subscribe__email-placeholder":{"_type":"localeString","en":"username@gmail.com","ru":"username@gmail.com"},"subscribe__name-placeholder":{"ru":"Имя Фамилия","_type":"localeString","en":"Last, first name"},"subscribe__success":{"en":"You are successfully subscribed! Check you mailbox.","ru":"Вы успешно подписаны на рассылку. Проверьте свой почтовый ящик.","_type":"localeString"},"subscribe__error":{"_type":"localeString","en":"Subscription is unsuccessful. Please, try again later.","ru":"Не удалось оформить подписку. Пожалуйста, попробуйте позднее."},"roi4presenter":{"_type":"localeString","en":"Roi4Presenter","de":"roi4presenter","ru":"roi4presenter"},"it_catalogs":{"_type":"localeString","en":"IT catalogs"},"roi4webinar":{"_type":"localeString","en":"Pitch Avatar"},"b4reference":{"_type":"localeString","en":"Bonus4Reference"}},"breadcrumbs":{"home":{"ru":"Главная","_type":"localeString","en":"Home"},"companies":{"ru":"Компании","_type":"localeString","en":"Companies"},"products":{"_type":"localeString","en":"Products","ru":"Продукты"},"implementations":{"ru":"Внедрения","_type":"localeString","en":"Deployments"},"login":{"ru":"Вход","_type":"localeString","en":"Login"},"registration":{"ru":"Регистрация","_type":"localeString","en":"Registration"},"b2b-platform":{"en":"B2B platform for IT buyers, vendors and suppliers","ru":"Портал для покупателей, поставщиков и производителей ИТ","_type":"localeString"}},"comment-form":{"title":{"_type":"localeString","en":"Leave comment","ru":"Оставить комментарий"},"firstname":{"en":"First name","ru":"Имя","_type":"localeString"},"lastname":{"_type":"localeString","en":"Last name","ru":"Фамилия"},"company":{"ru":"Компания","_type":"localeString","en":"Company name"},"position":{"en":"Position","ru":"Должность","_type":"localeString"},"actual-cost":{"en":"Actual cost","ru":"Фактическая стоимость","_type":"localeString"},"received-roi":{"en":"Received ROI","ru":"Полученный ROI","_type":"localeString"},"saving-type":{"_type":"localeString","en":"Saving type","ru":"Тип экономии"},"comment":{"en":"Comment","ru":"Комментарий","_type":"localeString"},"your-rate":{"_type":"localeString","en":"Your rate","ru":"Ваша оценка"},"i-agree":{"_type":"localeString","en":"I agree","ru":"Я согласен"},"terms-of-use":{"ru":"С пользовательским соглашением и политикой конфиденциальности","_type":"localeString","en":"With user agreement and privacy policy"},"send":{"_type":"localeString","en":"Send","ru":"Отправить"},"required-message":{"_type":"localeString","en":"{NAME} is required filed","ru":"{NAME} - это обязательное поле"}},"maintenance":{"title":{"ru":"На сайте проводятся технические работы","_type":"localeString","en":"Site under maintenance"},"message":{"ru":"Спасибо за ваше понимание","_type":"localeString","en":"Thank you for your understanding"}},"filters":{"from":{"ru":"от","_type":"localeString","en":"from"},"to":{"ru":"до","_type":"localeString","en":"to"},"filter-price-title":{"_type":"localeString","en":"Filter by price","ru":"Фильтр по цене"},"view-type-label":{"en":"View","ru":"Вид","_type":"localeString"},"sort-type-label":{"_type":"localeString","en":"Sorting","ru":"Сортировка"},"category":{"ru":"Категория","_type":"localeString","en":"Category"},"follow":{"_type":"localeString","en":"Follow","ru":"Следить"},"add-product":{"ru":"Добавить продукт","_type":"localeString","en":"Add Product"},"show-all":{"ru":"Показать все","_type":"localeString","en":"Show all"},"filter-toggle":{"en":"Filter","ru":"Фильтр","_type":"localeString"},"clear-button":{"ru":"Очистить","_type":"localeString","en":"Сlear"},"delivery-type-field":{"_type":"localeString","en":"Delivery type","ru":"Тип поставки"},"product-categories-field":{"_type":"localeString","en":"product categories","ru":"категориz продуктаhjle"},"providers-field":{"en":"Providers","ru":"Поставщик, производитель","_type":"localeString"},"business-tasks-field":{"ru":"Бизнес задачи","_type":"localeString","en":"Business tasks"},"problems-field":{"_type":"localeString","en":"Problems","ru":"Проблемы"},"with-discounts-checkbox":{"_type":"localeString","en":"With discounts","ru":"Со скидками"},"expert-price-checkbox":{"_type":"localeString","en":"Configurator","ru":"Конфигуратор"},"roi-calculator-checkbox":{"en":"ROI-calculator","ru":"ROI-калькулятор","_type":"localeString"},"apply-filter-button":{"ru":"Применить фильтр","_type":"localeString","en":"Apply filter"},"sorting-toggle":{"ru":"Сортировка","_type":"localeString","en":"Sorting"},"show-all-button":{"ru":"Показать все","_type":"localeString","en":"Show all"},"suggest-product-button":{"_type":"localeString","en":"Suggest product","ru":"Предложить продукт"},"with-projects-label":{"ru":"С внедрениями","_type":"localeString","en":"With deployments"},"bonus-4-reference":{"en":"Bonus 4 Reference","ru":"Бонус за референс","_type":"localeString"},"product-categories":{"_type":"localeString","en":"Product Categories","ru":"Категории продуктов"},"countries":{"ru":"Страны","_type":"localeString","en":"Countries"},"seller":{"ru":"Продавец","_type":"localeString","en":"Seller"},"vendors":{"ru":"Производители продуктов пользователя","_type":"localeString","en":"User products vendors"},"suppliers":{"_type":"localeString","en":"User suppliers","ru":"Поставщики пользователя"},"business-process":{"_type":"localeString","en":"Problems","ru":"Проблемы"},"business-objectives":{"ru":"Бизнес задачи","_type":"localeString","en":"Business tasks"},"branch":{"ru":"Отрасль","_type":"localeString","en":" Branch"},"users":{"_type":"localeString","en":"Users","ru":"Пользователи"},"status":{"_type":"localeString","en":"Status","ru":"Статус"},"info-source":{"en":"Info source","ru":"Информационный ресурс","_type":"localeString"},"with-reference-checkbox":{"ru":"С референсами","_type":"localeString","en":"With reference"},"show-deal-checkbox":{"ru":"Показывать сделки с noname","_type":"localeString","en":"Show deal with noname"},"roi-checkbox":{"ru":"ROI","_type":"localeString","en":"ROI"},"problems":{"ru":"Проблемы","_type":"localeString","en":"Problems"},"find":{"ru":"Выполнить поиск","_type":"localeString","en":"Find"},"deal-date":{"en":"Date","ru":"Дата","_type":"localeString"},"try-button":{"_type":"localeString","en":"Try AI (Beta)","ru":"Попробовать AI (Beta)"},"hide":{"ru":"Скрыть","_type":"localeString","en":"Hide"},"company-size":{"ru":"Размер компании","_type":"localeString","en":"Company size"},"add-company":{"ru":"Добавить компанию","_type":"localeString","en":"Add company"},"add-implementation":{"en":"Add deployment","ru":"Добавить внедрение","_type":"localeString"},"sort-title-asc":{"en":"From A to Z","ru":"От А до Я","_type":"localeString"},"sort-title-desc":{"en":"From Z to A","ru":"От Я до А","_type":"localeString"},"sellers-field":{"_type":"localeString","en":"Sellers","ru":"Поставщики, Производители"},"supply-types":{"en":"Supply type","ru":"Тип поставки","_type":"localeString"},"with-comments-checkbox":{"en":"With comments","ru":"С комментариями","_type":"localeString"},"supplier":{"_type":"localeString","en":"Supplier","ru":"Поставщик"},"vendor":{"_type":"localeString","en":"Vendor","ru":"Производитель"},"user":{"_type":"localeString","en":"User","ru":"Пользователь"},"company-type":{"en":"Company type","ru":"Тип компании","_type":"localeString"},"partners-field":{"en":"Partners","ru":" Партнеры","_type":"localeString"},"customers":{"_type":"localeString","en":"Customers","ru":"Покупатели"},"product-supplier":{"ru":"Поставщик продукта","_type":"localeString","en":"Product supplier"},"product-vendor":{"en":"Product vendor","ru":"Производитель продукта","_type":"localeString"},"implementation-date":{"ru":"Дата внедрения","_type":"localeString","en":"Deployment date"},"canceled":{"en":"Canceled","ru":"Отменено","_type":"localeString"},"deal-canceled":{"ru":"Сделка отменена","_type":"localeString","en":"Deal canceled"},"deal-closed":{"ru":"Сделка закрыта","_type":"localeString","en":"Deal closed"},"deal-in-progress":{"_type":"localeString","en":"Deal in progress","ru":"Сделка в процессе"},"deal-is-planned":{"_type":"localeString","en":"Deal is planned","ru":"Сделка планируется"},"finished":{"ru":"Завершено","_type":"localeString","en":"Finished"},"in-process":{"ru":"Ведется","_type":"localeString","en":"In Process"},"planned":{"en":"Planned","ru":"Планируется","_type":"localeString"},"proof-of-concept":{"ru":"Пилотный проект","_type":"localeString","en":"Proof of concept"},"stopped":{"ru":"Остановлено","_type":"localeString","en":"Stopped"},"competencies":{"ru":"Компетенции","_type":"localeString","en":"Competencies"}}},"translationsStatus":{"implementations":"success","filters":"success"},"sections":{"implementations-text-block":{"body":{"en":[{"_key":"0e40f9075bd0","markDefs":[],"children":[{"_type":"span","marks":[],"text":"The ROI4CIO Deployment Catalog is a database of software, hardware, and IT service implementations. Find implementations by vendor, supplier, user, business tasks, problems, status, filter by the presence of ROI and reference.","_key":"0e40f9075bd00"}],"_type":"block","style":"normal"}],"ru":[{"children":[{"text":"Каталог внедрений ROI4CIO - это база данных о внедрениях программного обеспечения, оборудования и ИТ-услуг. Находите внедрения по вендору, поставщику, пользователю, бизнес-задачам, проблемам, статусу, фильтруйте по наличию ROI и референса.","_key":"1435aa0421110","_type":"span","marks":[]}],"_type":"block","style":"normal","_key":"1435aa042111","markDefs":[]}],"_type":"localeBlock"},"label":"catalog-implementations-text-block"}},"sectionsStatus":{"implementations-text-block":"success"},"pageMetaData":{"implementations":{"title":{"_type":"localeString","en":"ROI4CIO: Implementations","ru":"ROI4CIO: Внедрения"},"meta":[{"content":"https://roi4cio.com/fileadmin/templates/roi4cio/image/roi4cio-logobig.jpg","name":"og:image"},{"name":"og:type","content":"website"}],"translatable_meta":[{"translations":{"en":"Deployments","ru":"Внедрения","_type":"localeString"},"name":"og:title"},{"name":"og:description","translations":{"ru":"Каталог внедрений различных видов программного обеспечения, ИТ проектов. Результаты внедрений ИТ, результаты, референсы, ROI","_type":"localeString","en":"Implementations"}},{"name":"title","translations":{"ru":"Внедрения","_type":"localeString","en":"Implementations"}},{"name":"description","translations":{"_type":"localeString","en":"Implementations description","ru":"Описание внедрений"}},{"name":"keywords","translations":{"_type":"localeString","en":"Implementations keywords","ru":"Внедрения ключевые слова"}}]}},"pageMetaDataStatus":{"implementations":"success"},"subscribeInProgress":false,"subscribeError":false},"auth":{"inProgress":false,"error":false,"checked":true,"initialized":false,"user":{},"role":null,"expires":null},"products":{"productsByAlias":{},"aliases":{},"links":{},"meta":{},"loading":false,"error":null,"useProductLoading":false,"sellProductLoading":false,"templatesById":{},"comparisonByTemplateId":{}},"filters":{"filterCriterias":{"loading":false,"error":null,"data":{"price":{"min":0,"max":6000},"users":{"loading":false,"error":null,"ids":[],"values":{}},"suppliers":{"loading":false,"error":null,"ids":[],"values":{}},"vendors":{"loading":false,"error":null,"ids":[],"values":{}},"roles":{"id":200,"title":"Roles","values":{"1":{"id":1,"title":"User","translationKey":"user"},"2":{"id":2,"title":"Supplier","translationKey":"supplier"},"3":{"id":3,"title":"Vendor","translationKey":"vendor"}}},"categories":{"flat":[],"tree":[]},"countries":{"loading":false,"error":null,"ids":[],"values":{}}}},"showAIFilter":false},"companies":{"companiesByAlias":{},"aliases":{},"links":{},"meta":{},"loading":false,"error":null},"implementations":{"implementationsByAlias":{"naumen-contact-center-dlja-moldtelecom":{"id":56,"title":"Naumen Contact Center для MOLDTELECOM","description":"СИТУАЦИЯ \r\nПосле 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей.\r\nЗа 2012 год количество абонентов Unite 3G выросло на 34%, количество абонентов цифрового\r\nтелевидения – на 31%, а количество пользователей широкополосного Интернета увеличилось\r\nна 44%. С ростом абонентской базы стала возрастать нагрузка на call-центр, платформа которого уже не отвечала требованиям динамично развивающейся компании. Главной целью проекта был перевод контактного центра на новую, более совершенную в технологическом плане платформу, способную обеспечить бесперебойную работу call-центра в условиях возрастающей\r\nнагрузки.\r\nРЕЗУЛЬТАТЫ\r\nВ ходе проекта новая платформа была интегрирована со всеми основными бизнес-системами компании: Billing (BillMaster, MindBill), IN-platform, BroadBandSupportManager, UniteInfo, ABR.\r\nПервичные данные, необходимые для тарификации вxодящих и исходящих сервисов, готовятся\r\nплатформой call-центра в формате CDR (Call Detail Record).\r\nНовая платформа производит регистрацию всех действий абонентов (в т.ч. выбор платных\r\nуслуг в IVR). Все записанные данные доступны биллинговой системе для последующей обработки.","alias":"naumen-contact-center-dlja-moldtelecom","roi":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center для MOLDTELECOM","keywords":"платформа, количество, абонентов, компании, проекта, call-центра, данные, Billing","description":"СИТУАЦИЯ \rПосле 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей.\rЗа 2012 год количество абонентов Unite 3G выросло на 34%,","og:title":"Naumen Contact Center для MOLDTELECOM","og:description":"СИТУАЦИЯ \rПосле 2009 года Moldtelecom ежегодно демонстрирует уверенный рост ключевых показателей.\rЗа 2012 год количество абонентов Unite 3G выросло на 34%,"},"deal_info":"","user":{"id":1287,"title":"Moldtelecom","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Moldtelecom.png","alias":"moldtelecom","address":"","roles":[],"description":"Moldtelecom - National telecommunications operator, which manages to successfully meet the needs of users in communication, offering a wide and affordable range of telecommunication services.\r\n \r\nFounded in 1993 as a traditional state-owned company, for many years, of Moldtelecom has put many efforts to develop and become a pioneer in its field, as well as a socially responsible company. The operator has proven its competitiveness in the telecommunications market, due to the transition from traditional fixed telephony services to broadband Internet, 3G mobile phones and digital interactive TV IPTV.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.moldtelecom.md/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Moldtelecom","keywords":"Moldtelecom, traditional, many, services, company, operator, telecommunications, competitiveness","description":"Moldtelecom - National telecommunications operator, which manages to successfully meet the needs of users in communication, offering a wide and affordable","og:title":"Moldtelecom","og:description":"Moldtelecom - National telecommunications operator, which manages to successfully meet the needs of users in communication, offering a wide and affordable","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Moldtelecom.png"},"eventUrl":""},"supplier":{},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":394,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Contact Center","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-contact-center","companyTypes":[],"description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a call center on the basis of our decision, you do not have to spend money on integration and support of products from different suppliers, as Naumen Contact Center has everything you need to work effectively.\r\nThe solution includes a communication platform with the component Omni-Channel, Project Management Information System and forecasting workload (WFM), as well as workstations operator and supervisor.\r\nCommunication platform Naumen Contact Center provides job telephony, as well as the reception and processing of applications through other channels (e-mail, fax, SMS, web chat, instant messengers, social media, mobile applications). The solution uses SIP-protocol, which allows you to connect VoIP-gateways and user terminals from various manufacturers, providing complete freedom of choice of server and telecommunications equipment.\r\nThe server part of NSS is based on free software: Linux operating system, as well as the database can be used Posgtre SQL or Oracle. In the workplace it is permitted to use different operating systems Windows, Linux and MacOS.","shortDescription":"Naumen Contact Center - a single solution for call-center and contact center","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":20,"sellingCount":17,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center","keywords":"Naumen, Contact, Center, well, solution, operating, from, different","description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a","og:title":"Naumen Contact Center","og:description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a"},"eventUrl":"","translationId":395,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":132,"title":"Moldova","name":"MDA"}],"startDate":"0000-00-00","endDate":"0000-00-00","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"},{"id":7,"title":"Improve Customer Service"},{"id":262,"title":"Support Customers"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":366,"title":"IT infrastructure consumes a lot of power"}]}},"categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.naumen.ru/products/phone/clients/1709/","title":"Web-site of vendor"}},"comments":[],"referencesCount":0},"naumen-contact-center-dlja-banka":{"id":55,"title":"Naumen Contact Center для банка","description":"КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%. Благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) значительно выросла эффективность каналов самообслуживания. Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика.\r\n\r\nВ целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр.\r\n\r\nКРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим.\r\n\r\n«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций — от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», — отметила Наталия Бекмансурова, директор по развитию региональной сети банка «Нейва» .\r\n\r\nЧтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа — благодаря модулю динамических подсказок — оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи.\r\n\r\nМодернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть — общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.\r\n\r\n«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк „Нейва“ значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», — добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам компании КРОК.","alias":"naumen-contact-center-dlja-banka","roi":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center для банка","keywords":"центр, банка, КРОК, операторов, контактный, работы, вызовов, обработки","description":"КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%.","og:title":"Naumen Contact Center для банка","og:description":"КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%."},"deal_info":"","user":{"id":2890,"title":"Neyva","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Neyva.jpg","alias":"neiva","address":"","roles":[],"description":"Bank \"Neyva\" - dynamically developing Ural Bank, based on the basis of \"Commercial Neyvabank\" from the city of Novouralsk, Sverdlovsk Region. In June 2009 a new team of owners and managers came to the bank. Since November 2009, the bank began to work under the name Bank \"Neyva\". From that moment it opened a new page of life of the bank - in fact, he began his work from scratch.\r\n\r\nThe bank currently provides a wide range of financial services for legal entities and individuals, while focused on the latest technology in the field of banking. Innovative services and products for customers successfully combined with affordable rates, providing popular services of the bank and allowing it to continue to develop. Bank confidently standing on his feet, has excellent reliability and liquidity, with each year showing progress in terms of profitability and efficiency of their activities. The Bank takes 303 place in the rating of Russian banks by assets on 01.07.2016 (six years the bank has grown from 975 to 330 places in the last 2 years - with 407 to 303 seats), 165 by profit on 01/07/2016.\r\n\r\nTo date, the bank's head office is located in Yekaterinburg, and his offices in most of the major industrial centers of the Sverdlovsk region, as well as in Magnitogorsk and Chelyabinsk.\r\n\r\nSource: https://neyvabank.ru/o-banke","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"https://neyvabank.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Neyva","keywords":"bank, Bank, with, from, services, Neyva, work, years","description":"Bank \"Neyva\" - dynamically developing Ural Bank, based on the basis of \"Commercial Neyvabank\" from the city of Novouralsk, Sverdlovsk Region. In June 2009 a","og:title":"Neyva","og:description":"Bank \"Neyva\" - dynamically developing Ural Bank, based on the basis of \"Commercial Neyvabank\" from the city of Novouralsk, Sverdlovsk Region. In June 2009 a","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Neyva.jpg"},"eventUrl":""},"supplier":{"id":668,"title":"CROC","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/CROC.png","alias":"krok","address":"","roles":[],"description":"CROC has been working in the IT market since 1992 and today is one of top 10 IT companies and top three consulting businesses in Russia.\r\n\r\nCROC is the number one IT service provider in Russia, a leader in IT outsourcing, application management, BI and ERP solutions, e-document management systems (EDMS), telecommunications and video conferencing, and one of the largest providers of integrated data center, building and facility infrastructures.\r\n\r\nFurthermore, the company regularly ranks among the top three Russian IT service providers to the finance, government, transportation, energy, manufacturing and retail sectors.\r\n\r\nCROC designs, deploys, and upgrades enterprise information systems and situation centers; develops and implements business applications, information security systems and manufacturing automation systems; upgrades customer software infrastructure; designs and implements data centers and storage systems, telecommunications infrastructures, video conferencing systems and contact centers, and deploys automated engineering systems for buildings, as well as infrastructure and building information modeling; and also provides comprehensive support and maintenance for information, computing, telecommunications and engineering systems.\r\n\r\nIn addition, CROC offers services based on its own commercial data centers and its public cloud, and also creates private and hybrid clouds based on clients’ data centers.\r\n\r\nCROC is the only Russian systems integrator with a data center to receive full Tier III certification from the Uptime Institute, which regulates international standards for fault-tolerant data center design, construction, and operation.\r\n\r\nThe complete set of TIER III certificates, including Certification of Design Documents, Certification of Constructed Facility and Gold Certification of Operational Sustainability, guarantees reliable and uninterruptable operation of CROC's data center with 99.982% availability. The Gold certificate issued by the Uptime Institute is valid till 2018—a period during which this \"quality symbol\" will assure consistently skillful data center maintenance by CROC specialists, the quick resolution of possible problems, and proactive prevention in order to avoid crashes. CROC's expertise in this area is based on more than 20 years of experience in hardware maintenance.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":234,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":4,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":13,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.croc.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"CROC","keywords":"CROC, systems, data, center, centers, information, based, Certification","description":"CROC has been working in the IT market since 1992 and today is one of top 10 IT companies and top three consulting businesses in Russia.\r\rCROC is the number","og:title":"CROC","og:description":"CROC has been working in the IT market since 1992 and today is one of top 10 IT companies and top three consulting businesses in Russia.\r\rCROC is the number","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/CROC.png"},"eventUrl":""},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":394,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Contact Center","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-contact-center","companyTypes":[],"description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a call center on the basis of our decision, you do not have to spend money on integration and support of products from different suppliers, as Naumen Contact Center has everything you need to work effectively.\r\nThe solution includes a communication platform with the component Omni-Channel, Project Management Information System and forecasting workload (WFM), as well as workstations operator and supervisor.\r\nCommunication platform Naumen Contact Center provides job telephony, as well as the reception and processing of applications through other channels (e-mail, fax, SMS, web chat, instant messengers, social media, mobile applications). The solution uses SIP-protocol, which allows you to connect VoIP-gateways and user terminals from various manufacturers, providing complete freedom of choice of server and telecommunications equipment.\r\nThe server part of NSS is based on free software: Linux operating system, as well as the database can be used Posgtre SQL or Oracle. In the workplace it is permitted to use different operating systems Windows, Linux and MacOS.","shortDescription":"Naumen Contact Center - a single solution for call-center and contact center","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":20,"sellingCount":17,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center","keywords":"Naumen, Contact, Center, well, solution, operating, from, different","description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a","og:title":"Naumen Contact Center","og:description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a"},"eventUrl":"","translationId":395,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":180,"title":"Russia","name":"RUS"}],"startDate":"0000-00-00","endDate":"0000-00-00","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":7,"title":"Improve Customer Service"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"},{"id":262,"title":"Support Customers"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":356,"title":"High costs of routine operations"}]}},"categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.croc.ru/news/detail/66448/","title":"Supplier's web site"}},"comments":[],"referencesCount":0},"naumen-contact-center-dlja-roznichnoi-sportivnoi-seti":{"id":174,"title":"Naumen Contact Center для розничной спортивной сети","description":"Проект создания контактного центра для торговых сетей "Спортмастер" и O’Stin\r\n\r\nО КОМПАНИИ\r\n\r\nТорговая сеть "Спортмастер" хорошо известна каждому россиянину. По общим показателям Группа компаний Спортмастер входит в топ-10 мировых розничных спортивных сетей, а в России и Восточной Европе прочно занимает первое место. Более 400 магазинов компании расположены более чем в 100 городах России и ближнего зарубежья – ежегодно их посещают около 100 миллионов человек.\r\n\r\nКомпания также развивает по франшизе сеть Columbia и владеет 700 магазинами повседневной одежды O’Stin.\r\n\r\nГод от года все больше клиентов «Спортмастера» предпочитают совершать покупки через интернет-магазин. Сайт магазина представляет максимально полный каталог товаров, дает исчерпывающую информацию об акциях, скидках и бонусных программах. Если же по факту доставки окажется, что товар не подошел, клиент может вернуть товар без оплаты доставки.\r\nХОД ПРОЕКТА\r\n\r\nДо недавнего времени обслуживанием звонков клиентов розничной сетей «Спортмастер» и O’Stin занимался аутсорсинговый контактный центр. С ростом числа заказов, а также расширением товарного ассортимента, руководство компании, отвечающее за развитие мультиканальных продаж, пришло к выводу о целесообразности создания собственного контактного центра.\r\n\r\nПоскольку стратегия «Спортмастера» ориентирована на приобретение оптимальных по соотношению цена-качество ИТ-продуктов и оборудования, для построения собственного контактного центра было выбрано решение на платформе NAUMEN. Существенную часть задач, связанных с развертыванием системы сотрудники «Спортмастера» выполнили самостоятельно. Команда ИТ-специалистов со стороны заказчика в очень сжатые сроки освоила курс по настройке и администрированию системы.\r\n\r\nВнедренное решение на базе Naumen Contact Center обеспечивает следующий функционал:\r\n\r\nАвтоматическое распределение телефонных вызовов по целевым операторским группам, обслуживающим разные товарные сегменты в соответствии с заданными правилами обслуживания.\r\nБалансировка нагрузки между операторами контактного центра и другими пользователями системы для повышения эффективности при работе с абонентами.\r\nIVR-меню с возможностью перенаправления вызовов по алгоритмам, настроенным в соответствии с бизнес-процессами «Спортмастера».\r\nОсуществление входящих и исходящих кампаний, как в ручном, так и автоматическом режиме\r\nОбработка e-mail обращений клиентов целевыми операторскими группами в соответствии с бизнес-процессами обработки неголосового трафика.\r\nУправление учетными записями операторов и других пользователей системы в реальном времени.\r\nОтчетность по всем проектам контактного центра.\r\nАвтоматический расчет показателей качества обработки контактов.\r\n\r\nПри поступлении входящего звонка у оператора контактного центра автоматически открывается анкета, которая в пошаговом режиме выводит подсказки: какие вопросы нужно задать клиенту, какую информацию ему необходимо сообщить. Формы анкет связаны с различными разделами сайта, где хранится информация о товарах. Имеются формы, помогающие правильно составить претензию или благодарность.\r\n\r\nРабочие места операторов организованы по принципу единого рабочего окна, через которое открывается доступ ко всем внешним информационным системам и сайту интернет-магазина. Вся необходимая информация отображается прямо в программном телефоне, что существенно повышает скорость и качество обслуживания.\r\n\r\nБлагодаря интеграции с бизнес-системой, в которой ведется учет клиентских данных, держатели клубных карт теперь могут в автоматическом режиме, с помощью IVR-меню, проверить баланс – получить информацию по бонусным баллам, которые можно использовать при совершении покупок. Для удобства клиентов IVR настроен таким образом, что баланс можно проверить несколькими способами: по номеру карты, по номеру телефона.\r\n\r\n"Супервизоры контактного центра могут прямо через веб-браузер формировать операторские группы, управлять учетными записями операторов, прослушивать записи разговоров, а также получать необходимые им отчеты.\r\nМы стараемся использовать инструменты и технологии, которые способны обеспечить нашему бизнесу устойчивое развитие с минимальными рисками и, по возможности, предоставить дополнительные конкурентные преимущества. Выбирая платформу для контактного центра, мы исходили из этих соображений. Мы видим, что продукт NAUMEN обладает на данный момент достаточной для нас функциональной и технологической зрелостью – он не только покрывает текущие потребности, но и обеспечивает нам хороший потенциал для дальнейшего роста"\r\n\r\nГерман Алексеев \r\nИТ-директор, ГК «Спортмастер»","alias":"naumen-contact-center-dlja-roznichnoi-sportivnoi-seti","roi":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center для розничной спортивной сети","keywords":"контактного, центра, Спортмастер, Спортмастера, клиентов, системы, информацию, соответствии","description":"Проект создания контактного центра для торговых сетей "Спортмастер" и O’Stin\r\rО КОМПАНИИ\r\rТорговая сеть "Спортмастер" хорошо известна","og:title":"Naumen Contact Center для розничной спортивной сети","og:description":"Проект создания контактного центра для торговых сетей "Спортмастер" и O’Stin\r\rО КОМПАНИИ\r\rТорговая сеть "Спортмастер" хорошо известна"},"deal_info":"","user":{"id":561,"title":"Sportmaster","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/sportmaster.jpg","alias":"sportmaster","address":"","roles":[],"description":"Группа компаний «Спортмастер» — компания-ретейлер, специализирующаяся на оптовой и розничной торговле спорттоварами. Владелец одноимённой сети магазинов спортивных товаров в Белоруссии, Казахстане, Китае, России, Украине. Штаб-квартира — в Москве.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.sportmaster.ua/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Sportmaster","keywords":"Спортмастер, товаров, спортивных, магазинов, Белоруссии, Китае, Штаб-квартира, Москве","description":"Группа компаний «Спортмастер» — компания-ретейлер, специализирующаяся на оптовой и розничной торговле спорттоварами. Владелец одноимённой сети магазинов","og:title":"Sportmaster","og:description":"Группа компаний «Спортмастер» — компания-ретейлер, специализирующаяся на оптовой и розничной торговле спорттоварами. Владелец одноимённой сети магазинов","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/sportmaster.jpg"},"eventUrl":""},"supplier":{},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":394,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Contact Center","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-contact-center","companyTypes":[],"description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a call center on the basis of our decision, you do not have to spend money on integration and support of products from different suppliers, as Naumen Contact Center has everything you need to work effectively.\r\nThe solution includes a communication platform with the component Omni-Channel, Project Management Information System and forecasting workload (WFM), as well as workstations operator and supervisor.\r\nCommunication platform Naumen Contact Center provides job telephony, as well as the reception and processing of applications through other channels (e-mail, fax, SMS, web chat, instant messengers, social media, mobile applications). The solution uses SIP-protocol, which allows you to connect VoIP-gateways and user terminals from various manufacturers, providing complete freedom of choice of server and telecommunications equipment.\r\nThe server part of NSS is based on free software: Linux operating system, as well as the database can be used Posgtre SQL or Oracle. In the workplace it is permitted to use different operating systems Windows, Linux and MacOS.","shortDescription":"Naumen Contact Center - a single solution for call-center and contact center","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":20,"sellingCount":17,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Contact Center","keywords":"Naumen, Contact, Center, well, solution, operating, from, different","description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a","og:title":"Naumen Contact Center","og:description":"Naumen Contact Center (previously Naumen Phone) - a full-featured software solution for the construction of large and medium-sized contact centers. Creating a"},"eventUrl":"","translationId":395,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":180,"title":"Russia","name":"RUS"}],"startDate":"0000-00-00","endDate":"0000-00-00","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"},{"id":7,"title":"Improve Customer Service"},{"id":8,"title":"Reduce Production Timelines"},{"id":9,"title":"Support Decision Making"},{"id":10,"title":"Ensure Compliance"},{"id":252,"title":"Increase Customer Base"},{"id":307,"title":"Enhance Competitive Ability"},{"id":263,"title":"Develop Sales Channels"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":366,"title":"IT infrastructure consumes a lot of power"},{"id":356,"title":"High costs of routine operations"}]}},"categories":[{"id":152,"title":"Contact Center","alias":"contact-center","description":"A call centre or call center is a centralised office used for receiving or transmitting a large volume of requests by telephone. An inbound call centre is operated by a company to administer incoming product support or information inquiries from consumers. Outbound call centers are operated for telemarketing, solicitation of charitable or political donations, debt collection and market research. A contact centre is a location for centralised handling of individual communications, including letters, faxes, live support software, social media, instant message, and e-mail.\r\n\r\nA call centre has an open workspace for call centre agents, with work stations that include a computer for each agent, a telephone set/headset connected to a telecom switch, and one or more supervisor stations. It can be independently operated or networked with additional centres, often linked to a corporate computer network, including mainframes, microcomputers and LANs. Increasingly, the voice and data pathways into the centre are linked through a set of new technologies called computer telephony integration.\r\n\r\nThe contact centre is a central point from which all customer contacts are managed. Through contact centres, valuable information about company are routed to appropriate people, contacts to be tracked and data to be gathered. It is generally a part of company’s customer relationship management.\r\n\r\nSource: https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/contact-center.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.naumen.ru/products/phone/clients/1646/","title":"Web-site of vendor"}},"comments":[],"referencesCount":0},"naumen-service-desk-dlja-bankovskogo-processingovogo-centra":{"id":136,"title":"Naumen Service Desk для банковского процессингового центра","description":"4000 человеко-часов \r\n400 автоматизированных рабочих мест\r\nЦели проекта\t \t\r\n1. Создание в Компании службы Service Desk;\r\n2. Формализация и автоматизация следующих процессов ИТ:\r\na. Управление каталогом услуг\r\nb. Управление инцидентами\r\nc. Управление запросами на обслуживание\r\nd. Управление изменениями\r\ne. Управление согласованиями и доступом\r\nf. Управление конфигурациями и создание CMDB (Управление сервисными активами и конфигурациями)\r\ng. Управление знаниями\r\n3. Автоматизация приема десятков видов заявок на выполнение различных работ от обслуживаемых банков-клиентов, направляемых посредством бумажных писем.\r\nИспользованное ПО, оборудование и вспомогательные системы\t \tПроект построен по методологии ITIL/ITSM, и что особенно важно - данная методология успешно реализована именно в ключевых бизнес-процессах предприятия и оказывает прямое влияние на финансовые показатели бизнеса и доступность бизнес-процессов.\r\nКонечный функционал системы был более расширенный чем тот, который предусматривался при старте проекта.\r\nРазработка функционала производилось на базе системы управления ИТ-услугами Naumen Service Desk.\r\nНаправление/область и тип работ\t \tПостановка и автоматизация процессов в области ИТ\r\nИдентификация и управление доступом\r\nВажность проекта\t \tПроизводственная ИС\r\nВозможность тиражируемости\t \tНет\r\nМасштабируемость\t \tДа\r\n\r\nОписание проекта\r\n\r\nВ рамках проекта на начальной стадии была создана служба Service Desk, ставшая единой точкой входа для обращений внутренних пользователей и обеспечивающая централизованный прием, учета и контроль обработки обращений, а также внедрена в промышленную эксплуатацию автоматизированная система по управлению ИТ процессами – Naumen Service Desk. Для полноценного старта проекта был создан каталог оказываемых услуг, согласованы SLA и утверждены руководством компании. Организовав 2 линии поддержки в рамках службы Service Desk, мы отделили высококвалифицированных администраторов ОС, СУБД и приложений от прямого взаимодействия с пользователями, что существенно увеличило производительность их труда. Далее итерационным образом были автоматизированы процессы, указанные в целях проекта. \r\n\r\nПроцесс управления инцидентами.\r\nВ компании круглосуточно работает служба дежурного инженера, которая осуществляет мониторинг основных услуг. Работа службы четко регламентирована и в случае наступления того или иного инцидента есть комплексная инструкция по эскалации и соответствующему информированию как внутренних служб и руководителей, так и внешних контрагентов.\r\nПоскольку сбору и фиксации подлежат все события, попадающие под те или иные критерии, то в рамках проекта была выполнена шаблонизация форм регистрации инцидентов, которые в зависимости от условий автоматически приоритезируются и в последствии попадают в ежедневные и еженедельные отчеты.\r\nДля оперативного устранения срочного инцидента дежурному зачастую нужен пароль администратора на ту или иную систему. В таком случае дежурной службой вскрывается секретный конверт с паролем. На следующий день после устранения инцидента пароль меняется администратором. Поскольку систем и компонентов с паролями достаточно много, то с помощью внедренной системы полностью осуществляется учет всех итераций с секретными конвертами, их нумерация, согласование, фиксация передачи и вскрытия и т. д. \r\nПроцесс управления инцидентами требует четкой фиксации времени прекращения и возобновления предоставления услуг, которое по итогу периода суммируется и на основании которого выполняется автоматический расчет коэффициента доступности оказываемых услуг.\r\nПоскольку организация оперирует сложными услугами (в состав комплексной услуги входит несколько связанных интерфейсов в нашем случае около 2 десятков), то для оценки степени влияния простоя той или иной услуги была разработана скоринговая модель, позволяющая на базе имеющейся статистики за определенный период времени расставлять весовые коэффициенты и в автоматическом режиме формировать необходимые отчеты в разрезе отдельных интерфейсов.\r\nУказанная отчетность используется руководством компании для отчета перед Наблюдательным Советом и Общим Собранием Акционеров. Поскольку показатели доступности выступают в качестве ежемесячных и годовых KPI, то подобная форма дает представления информации о степени их достижения.\r\nЗа 2015г. дежурной службой было зарегистрировано 9 919 событий и 677 инцидентов, требующих соответствующей реакции.\r\n\r\nТип запроса Количество\r\nДействия с АТМ 9919\r\nПолная неработоспособность процессинга 0\r\nЧастичная неработоспособность (front-office или back-office) 12\r\nЛокальная неработоспособности (в пределах ПТК) 110\r\nЛокальная неработоспособность вне сферы БПЦ (ATM, POS и т.д.) 425\r\nНестандартное поведение системы без потери работоспособности 120\r\nИное 10\r\nИтого 10 596\r\n\r\nПроцесс управления изменениями.\r\nВ рамках проекта был переработан стандарт предприятия, регламентирующий процесс управления изменениями в ИТ-инфраструктуре предприятия. Затем в системе были автоматизированы задачи всех участников указанного процесса. Таким образом, в настоящий момент, в зависимости от категории изменения и степени его влияния на ИТ системы, а также в зависимости от этапов жизненного цикла запроса, на сотрудников, участвующих в работах в рамках процесса, создаются необходимые задачи. \r\nРезультатом той или иной задачи может стать программа-методика тестирования, отчет о тестировании, план внедрения, акт приемки КЕ в промышленную эксплуатацию, которые сохраняются в системе и доступны при необходимости дополнительного анализа. Указанные результаты являются обязательными либо необязательными атрибутами при выполнении задачи в зависимости от категоризации изменения менеджером процесса. \r\nВ рамках функционирования процесса работает Комитет по ИТ, который собирается для коллегиального обсуждения и принятия решения по изменениям, имеющим Высокую степень влияния на ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы. В этом случае авторизация изменения менеджером процесса происходит только после согласия Комитета по ИТ возможности внедрения указанного изменения.\r\nТакже в рамках автоматизации указанного процесса выполняются согласования заявок на доработку ПО собственной разработки. Согласования проходят по специальному маршруту, который зависит от типа ПО.\r\nЗа 2015г. посредством описанного и регламентированного процесса было успешно реализовано 918 изменений в различных подразделениях и объектах ИТ инфраструктуры.\r\n\r\nПроцесс управления заявками на обслуживание.\r\nДля реализации данного процесса было решено максимально унифицировать и стандартизировать текущую деятельность как ИТ-специалистов, так и специалистов других служб. Начиная со стандартизации ИТ-подразделений было решено отказаться от приема заявок на обслуживание по телефону (за исключением когда ПК нет или он не работает). Если ПК нет или он не работает запрос может быть зарегистрирован руководителем сотрудника. Заявки создаются пользователями самостоятельно через личный кабинет. В зависимости от выбора услуги и типа запроса некоторые заявки могут сразу автоматически распределяться на 2-ю линию. Через некоторое время работы системы с учетом предложений пользователей и участников процесса стали появляться весьма сложные составные запросы, состоящие из множества задач, выполняемых как параллельно, так и последовательно. Например, появился запрос на создание типового стенда для тестовой той или иной системы. Одним из самых сложных запросов является запрос на создание рабочего места сотрудника, который состоит из 15 задач таких как создание логина на основе паспортных данных, выделение места, выделение мебели, подключение телефона, выдача ПК, подключение к ЛВС и т.д. вплоть до получения необходимых канцтоваров. Выполнение запроса означает возможность пользователя полноценно работать на рабочем месте. Заявки требующие согласования (создание рабочего места, выдача оборудования и т.д.) согласовываются в системе по заданному маршруту в электронном виде.\r\nПомимо запросов для ИТ, были автоматизированы запросы АХО: ремонты мебели, замена лампочек, кондиционеры, сантехника, окна, двери и т.д. и т.п. \r\nТакже были созданы запросы на заказ легковых и грузовых автомобилей. Учитывая, что сотрудники компании располагаются на нескольких площадках, то подобное решение позволяет избегать конфликта интересов и четко планировать загруженность автомобилей. \r\n\r\nПроцесс управления доступом\r\nУчитывая, что компания оперирует данными держателей пластиковых карт, то процессы компании подпадают под действие стандарта PCIDSS. С точки зрения этого стандарта на все информационные ресурсы предприятия должны существовать заявки на доступ. До внедрения системы Naumen Service Desk, все заявки на доступ оформлялись, согласовывались и хранились в бумажном виде. В настоящий момент все заявки оформляются только в электронном виде, согласование заявки выполняется по заданному (в зависимости от типа заявки) маршруту. Маршруты согласования создаются автоматически в зависимости от сотрудника для которого оформляется доступ и от ресурса к которому запрашивается доступ. В системе реализован каталог с описанием ресурсов Компании к которым предоставляется доступ. Также в систему были перенесены все матрицы (комбинации видов) доступа и в настоящий момент создание новых, редактирование и удаление неиспользуемых матриц доступа выполняется исключительно в системе. Процесс является самодостаточным, т. к. при создании как самого информационного ресурса, матриц доступа к нему, так и получения непосредственно прав, требуются заявки. Поскольку все этапы связаны между собой, то процесс полностью автоматизирован за исключением процедуры применения назначенных прав в той или иной системе (не являлось целью проекта). В настоящий момент для уменьшения нагрузки на конечного пользователя, ведется работа по созданию типовых ролей, объединяющих множество матриц доступа к различным системам, т.о. в будущем от пользователя понадобится одна заявка на предоставление прав доступа в рамках указанной роли. \r\n\r\nПроцесс управления конфигурациями и создание CMDB\r\nПри внедрении процесса управления конфигурациями была проведена инвентаризация всех программных и аппаратных активов входящих в производственную информационную систему Предприятия. Собранная в результате инвентаризации информация была консолидирована и загружена в систему. В результате была получена БД содержащая конфигурационные записи обо всех конфигурационных единицах (КЕ) составляющих производственную информационную систему Предприятия.\r\nКаждая КЕ в системе (программная или аппаратная) закреплена за ответственными администраторами (основным и резервным), что позволяет оперативно выяснить ответственного за сопровождение той или иной КЕ.\r\nСоздана иерархическая система учета используемого программного обеспечения состоящая из наименования ПО, его версий и экземпляров. Такая система позволяет для каждого конкретного ПО учитывать все его используемые версии, а также количество используемых экземпляров (лицензий).\r\nВ ходе внедрения реализованы циклические связи между оборудованием и установленным на нем ПО, что позволяет отслеживать перечень ПО установленный на том или ином оборудовании. Также, для всего оборудования и ПО реализованы циклические связи между поставщиками ПО и договорами на поставку и техническую поддержку. Такие связи позволяют видеть для каждой КЕ её договоры поставки, гарантийного сопровождения, технической поддержки и отслеживать, с помощью специально созданных отчетов, срок окончания технической поддержки.\r\nДополнительно в ходе внедрения процесса управления конфигурациями реализована его связь с процессом управления изменениями и процессом управления инцидентами, что позволяет просматривать все изменения производимые с конкретной КЕ, связанные с ней инциденты, а также поддерживать БД конфигурационных единиц в актуальном состоянии и иметь необходимые ссылки на статьи в БЗ.\r\n\r\nПроцесс взаимодействия с банками-клиентами через электронные заявки.\r\nУчитывая, что компания в рамках имеющихся договоров предоставляет различные виды услуг для банков-клиентов, необходимость в упрощении взаимодействии, которое ведется посредством обменом бумажными письмами (до нескольких сотен в день) назревала давно.\r\nНа первом этапе была реализована часть запросов в упрощенном виде, это позволяло банкам клиентам отказаться от бумажных заявок и оформлять электронные заявки, а также отслеживать статус заявки на всех этапах ее жизненного цикла. Учитывая, что некоторые типы заявок (например регистрация платежного терминала) весьма сложны и объемны, а также требуют применения перечня специфических правил и алгоритмов, была проведена доработка по интеграции системы со специализированным карточным ПО. Указанная интеграция помогла существенно снизить риск ошибки оператора, т.к. при регистрации и обработке заявки происходит расчет множества атрибутов и проверок различных параметров. Впоследствии интеграция системы была также выполнена с учетными системами банков. Для этого был разработан специальный протокол взаимодействия, позволяющий регистрировать заявки не поштучно, а выполнять массовые операции с заявками как со стороны банков-клиентов, так и со стороны сотрудников компании. В настоящий момент разработано и используется 24 типа запросов для взаимодействия с банками-клиентами.\r\n\r\nПроцесс управления знаниями.\r\nДля построения процесса управления знаниями, в системе Naumen Service Desk была создана база знаний, позволяющая размещать информационные статьи. Тесная взаимосвязь процессов между собой позволяет на базе инцидентов наивысшей степени влияния (пока нет процесса управления проблемами) создавать статьи в базе знаний. С целью сохранения информации о действия произведенных администраторами для разрешения возникших инцидентов в производственной системе Предприятия, а также с целью сбора дополнительной информации об инцидентах (причины возникновения, способы разрешения и т.д.) в системе реализован функционал, позволяющий автоматически создавать запрос на создание статьи в Базе знаний при закрытии инцидентов попадающих под определенные критерии. В запрос автоматически передается содержимое поля «Заключение администратора» из инцидента. Таким образом в разделе Базы знаний консолидируется информация по инцидентам связанным, с той или иной услугой. Все статьи проходят предварительное согласование соответствующих администраторов и руководителей и только после этого размещаются. Также в карточке КЕ можно увидеть ссылки на статьи в базе знаний, связанные с этой КЕ. Для повышения зрелости процесса и его улучшения необходим процесс управления проблемами, который позволит увеличить количество накапливаемых знаний.\r\nУникальность проекта\r\n\r\nВесь функционал разработанный и внедренный в рамках проекта активно используется. Инициатором разработок нового функционала являются не только ИТ, но и бизнес-пользователи и внешние клиенты, что так же указывает на признание качественной и эффективной реализации проекта. Значительно повысилась зрелость операционных процессов и их контроль.\r\nКроме реализованных процессов в рамках проекта был организован:\r\n- учет прав доступа и классификация информационных ресурсов по правам доступа;\r\n- учет конвертов с паролями к учетным записям с привилегированными правами доступа;\r\n- учет договоров;\r\n- учет простоя оборудования и ПО для уточнения общего времени простоя услуг;\r\n- учет запросов от внешних клиентов с настроенными личными кабинетами специалистов;\r\n- учет запросов АХО;\r\n- учет заказа автотранспорта;\r\n- процесс создания нового рабочего места сотрудника с последовательными и параллельными задачами;\r\n- расчет метрик для специалистов компании с целью вычисления значений KPI.\r\nРазработан и внедрен процесс развития системы и усовершенствования и оптимизации функционала (по принципу цикла Деминга).\r\nВыполнение проекта характеризуется и оценивается только с положительной стороны не только внутри компании, но и внешними клиентами.\r\n\r\nПомимо внедрения и автоматизации процессов ИТ, в ходе реализации проекта были выполнены 3 подпроекта, связанные с функционалом бизнес-подразделений;\r\n1. Интеграция системы Naumen Service Desk и специализированной клиринговой системы MPCS.\r\nЦель подпроекта: сокращение времени на регистрацию пунктов обслуживания по банковским платежным карточкам, а также:\r\n• Автоматизация обработки и учёта запросов на регистрацию пунктов обслуживания по банковским платежным карточкам (запросов);\r\n• Сокращение времени обработки запросов;\r\n• Минимизация человеческого фактора при обработке запросов.\r\n2. Обеспечение электронного обмена информации с банковскими автоматизированными системами по учету терминалов. \r\nЦель подпроекта: переход от бумажного к электронному обмену информацией между Компанией и Банком при регистрации терминального оборудования, функционирующего в организациях торговли (сервиса) и пунктах обслуживания по банковским карточкам, эквайером которых является Банк.\r\n3. Расширение каталога услуг.\r\nЦель подпроекта: расширение каталога услуг системы Naumen Service Desk согласно требованиям Операционного департамента и Департамента информационных технологий с целью расширения автоматизации процесса обслуживания обращений от Банков.\r\n\r\nРезультаты подпроектов:\r\n• снижение сроков по регистрации терминального оборудования;\r\n• сокращение бумажного документооборота между Предприятием и Банками;\r\n• исключение ошибок ручного ввода при регистрации терминального оборудования;\r\n• оптимизация и снижение затрат на регистрацию терминального оборудования.\r\nГеография проекта\r\n\r\nПроект распространяется на всех сотрудников ОАО «Банковский процессинговый центр». Компания представляет собой практически организацию, в которой к ИТ-специалистам относиться порядка 90 человек. Территориальными границами проекта является вся Республика Беларусь – к системе есть доступ всех территориально распределенных подразделений компании. Кроме этого в процесс вовлечены внешние клиенты – такие как крупнейшие системообразующие банки страны (Беларусбанк, Белагропромбанк и т.д.). В работе с внешними клиентами система выступает как интеграционная шина между банковскими системами и системами процессингового центра. Так же внешним клиентам предоставлена возможность оперативно работать с данными и отслеживать их трансформацию посредством персонализированного личного кабинета.\r\nКоличество сотрудников организации – около 400 человек из которых 90 сотрудников составляют ИТ-специалисты и сотрудники отдела информационной безопасности.\r\nРекомендации по итогам внедрения\r\n\r\nОбязательно проведение предпроектных исследований для объективной оценки трудозатрат на реализацию проекта.\r\nНельзя недооценивать консерватизм пользователей.\r\nНеобходимо следить за тем, чтобы в рамках реализации проекта, вновь создаваемый инструмент не стал полной копией старой системы.\r\nНеобходимо понимать, что нельзя сделать «все и сразу» в рамках одного проекта. Совершенствовать функционал необходимо поэтапно.","alias":"naumen-service-desk-dlja-bankovskogo-processingovogo-centra","roi":0,"seo":{"title":"Naumen Service Desk для банковского процессингового центра","keywords":"проекта, управления, системы, процесса, рамках, заявки, системе, была","description":"4000 человеко-часов \r400 автоматизированных рабочих мест\rЦели проекта\t \t\r1. Создание в Компании службы Service Desk;\r2. Формализация и автоматизация следующих","og:title":"Naumen Service Desk для банковского процессингового центра","og:description":"4000 человеко-часов \r400 автоматизированных рабочих мест\rЦели проекта\t \t\r1. Создание в Компании службы Service Desk;\r2. Формализация и автоматизация следующих"},"deal_info":"","user":{"id":2956,"title":"Banks Processing Center","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Bankovskii_processingovyi_centr.png","alias":"bankovskii-processingovyi-centr","address":"","roles":[],"description":"JSC \"Banks Processing Center\" was established in 2002 by leading banks of Belarus for the development of the processing services market in the republic. ","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"https://npc.by/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Banks Processing Center","keywords":"Banks, Processing, Center, development, services, republic, market, processing","description":"JSC \"Banks Processing Center\" was established in 2002 by leading banks of Belarus for the development of the processing services market in the republic. ","og:title":"Banks Processing Center","og:description":"JSC \"Banks Processing Center\" was established in 2002 by leading banks of Belarus for the development of the processing services market in the republic. ","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Bankovskii_processingovyi_centr.png"},"eventUrl":""},"supplier":{"id":2955,"title":"QuadroSoft","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/QuadroSoft.png","alias":"kvadrosoft","address":"","roles":[],"description":"QuadroSoft LLC is a Belarusian company and operates in the territory of the Republic of Belarus. The company's activities focus on the development of the domestic IT market by providing consulting services of high quality and the introduction of licensed software and information technology.\r\nThe introduction of high-tech solutions must ensure that enterprises of the Republic of Belarus a stable IT platform for further business capacity.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":31,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":1,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":3,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.quadrosoft.by/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"QuadroSoft","keywords":"Belarus, Republic, QuadroSoft, introduction, company, high-tech, technology, information","description":"QuadroSoft LLC is a Belarusian company and operates in the territory of the Republic of Belarus. The company's activities focus on the development of the","og:title":"QuadroSoft","og:description":"QuadroSoft LLC is a Belarusian company and operates in the territory of the Republic of Belarus. The company's activities focus on the development of the","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/QuadroSoft.png"},"eventUrl":""},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":273,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Service Desk","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-service-desk","companyTypes":[],"description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern Europe that is granted PinkVerify 2011 certificate. \r\nThe software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises. With Naumen Service Desk you will be able to implement a service management model for IT departments and other internal services, as well as take advantage of the service approach in the delivery of services to customers.\r\nNaumen Service Desk offers a comprehensive toolkit for IT management service that provides support 15 processes ITIL® v.2011.","shortDescription":"The software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises.","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":17,"sellingCount":5,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Service Desk","keywords":"Service, Naumen, service, Desk, management, that, 2011, processes","description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern","og:title":"Naumen Service Desk","og:description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern"},"eventUrl":"","translationId":274,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":34,"title":"Belarus","name":"BLR"}],"startDate":"2014-02-01","endDate":"2016-06-01","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":370,"title":"No automated business processes"}]}},"categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.quadrosoft.by/news/oao-bankovskij-protsessingovyj-tsentr-avtomatiziruet-deyatelnost-it-podrazdelenij-s-pomoshchyu-resheniya-naumen-service-desk","title":"Supplier's web site"}},"comments":[],"referencesCount":0},"naumen-service-desk-dlja-centralizovannogo-operativno-dispetcherskogo-upravlenija":{"id":172,"title":"Naumen SERVICE DESK для централизованного оперативно-диспетчерского управления","description":"Заказчик\t \t АО "Системный оператор единой энергетической системы"\r\nРуководитель проекта со стороны заказчика\t \tЛигачев Глеб Владимирович\r\nИТ-поставщик\t \tNAUMEN\tNAUMEN\r\nСроки выполнения проекта\t \tНоябрь, 2015 — Октябрь, 2016\r\nМасштаб проекта\t \t15000 человеко-часов \r\n8500 автоматизированных рабочих мест\r\nЦели проекта\t \tОрганизационные цели и предпосылки проекта:\r\n•\tПовышение контроля и прозрачности деятельности по учету и управлению ИТ-активов в 60 территориальных единицах по всеи стране, управлению ИТ-услугами - в том числе с целью принятия обоснованных операционных и стратегических решений;\r\n•\tПостроение единой централизованной базы данных, содержащей актуальную информацию об ИТ-активах всего общества\r\n•\tПроектирование и автоматизация процесса управления ИТ-активами для поддержания информации об ИТ-активах в актуальном состоянии и минимизации несанкционированных операций с ними\r\n•\tПовышение контроля за работой подрядчиков в рамках предоставления ИТ-услуг и обслуживания ИТ-активов\r\n•\tУнификация деятельности по управлению ИТ-активами во всем обществе\r\n•\tОбеспечение связанности информации о стоимости основных средств и ИТ-активов, в том числе в части обоснования расходов на ИТ Совету директоров и ФОИВам.\r\nИспользованное ПО, оборудование и вспомогательные системы\t \tВ ходе проекта использовались следующие стандарты и подходы:\r\n•\tITIL (передовые практики в части выстраивания сервисной модели взаимоотношений между поставщиком услуг и потребителем);\r\n•\tCoBIT (оценка зрелости процессов перед стартом проекта с целью определения списка первоочередных процессов для улучшения и реализации комплексного проекта по переходу на сервисную модель отношений);\r\n•\tPMBoK и Agile (в части управления проектом и доработок программного обеспечения).\r\nВ рамках миграции с используемой платформы BMC Remedy была выбрана российская платформа автоматизации процессов ИТ управления Naumen Service Desk. \r\n\r\nВыбор в пользу Naumen Service Desk продиктован следующими принципами:\r\n•\tвозможность быстрой миграции As Is (этот этап проекта занял около 6-х месяцев)\r\n•\tNaumen – вендор, консультант, интегратор\r\n•\tОптимальное TCO (за счет прозрачной лицензионной политики, ценах в рублях, защита от санкций)\r\n•\tКомплексное решение (серверная лицензия – единая и на все возможности платформы, сама платформа, фактически, универсальная учетная система и система автоматизации бизнес процессов)\r\n•\tУспешный, подтвержденный опыт - в том числе в энергетической отрасли\r\n•\tКоличество референсов\r\n\r\nНаправление/область и тип работ\t \tУправление трудовыми ресурсами\r\nПланирование и стратегическое управление\r\nУправление улучшениями и изменениями\r\nУправление эффективностью и производительностью организации\r\nПроектирование и анализ бизнес-процессов\r\nМониторинг и управление оборудованием и ПО\r\nПостановка и автоматизация процессов в области ИТ\r\nРазработка ИТ-стратегии, ИТ-архитектуры и планов в области ИТ\r\nСервисное обслуживание оборудования\r\nВажность проекта\t \tСтратегическая ИС\r\nВозможность тиражируемости\t \tДа\r\nМасштабируемость\t \tДа\r\nОписание проекта\r\nИнформация о Системном операторе\r\nАкционерное общество «Системный оператор Единой энергетической системы» (АО «СО ЕЭС») - специализированная организация, единолично осуществляющая централизованное оперативно-диспетчерское управление в Единой энергетической системе России.\r\n17 июня 2002 года, первым из инфраструктурных организаций новой российской энергетики, ОАО «Системный оператор – Центральное диспетчерское управление Единой энергетической системы» было выделено из ОАО «РАО «ЕЭС России» и зарегистрировано как самостоятельное предприятие. 6 февраля 2008 года зарегистрировано новое название компании: Открытое акционерное общество «Системный оператор Единой энергетической системы».\r\nВ процессе своей деятельности Системный оператор решает три основные группы задач:\r\n•\tуправление технологическими режимами работы объектов ЕЭС России в реальном времени\r\n•\tобеспечение перспективного развития ЕЭС России\r\n•\tобеспечение единства и эффективной работы технологических механизмов оптового и розничных рынков электрической энергии и мощности\r\nОбоснование выбора единой платформы автоматизации\r\nРеализация процессов управления ИТ-услугами и ИТ-активами на базе единой платформы имеет преимущество в бесшовной интеграции процессов и беспрепятственном обмене информацией.\r\n\r\n\r\nОдной из ключевых задач в ИТ такой территориально-распределенной компании как Системный оператор является построение централизованных учетных систем и унификация бизнес-процессов ИТ. Существенным шагом на пути к унификации процессов и централизации учета стал проект по построению единой системы управления ИТ-услугами и ИТ-активами.\r\n\r\nПроект был реализован поэтапно:\r\n1.\tПилотный проект системы управления ИТ-активами. Старт сбора и учета информации по ИТ-активам.\r\n2.\tМиграция процессов управления ИТ-услугами AS IS с западного решения\r\n3.\tДоработка решения по управлению ИТ-услугами\r\n4.\tРазработка решения по управлению ИТ-активами\r\n5.\tГлобальная инвентаризация ИТ-активов\r\nУникальность проекта\r\nОтсутствие в РФ внедрений полнофункциональной системы управления ИТ активами крупной территориально распределенной компании, внесение исторических данных о десятках тысяч объектах, формирование и управление виртуальными средами и системами (как ИТ активами) - все это с бесшовной интеграцией с системой Service Desk.\r\nГеография проекта\r\nГДЦ в Москве и 68 Диспетчерских центров и представительств по РФ.\r\nРекомендации по итогам внедрения\r\nРассмотрение нашего опыта и повышения эффективности управления ИТ инфраструктурой не путем метода "проб и ошибок", а по более менее проторенной тропе. Ну и вообще - теперь можно замахиваться на подобную задачу, что без практических успешных примеров крайне рисковано.","alias":"naumen-service-desk-dlja-centralizovannogo-operativno-dispetcherskogo-upravlenija","roi":0,"seo":{"title":"Naumen SERVICE DESK для централизованного оперативно-диспетчерского управления","keywords":"проекта, управления, процессов, системы, энергетической, Системный, управление, оператор","description":"Заказчик\t \t АО "Системный оператор единой энергетической системы"\rРуководитель проекта со стороны заказчика\t \tЛигачев Глеб Владимирович\rИТ-поставщик\t","og:title":"Naumen SERVICE DESK для централизованного оперативно-диспетчерского управления","og:description":"Заказчик\t \t АО "Системный оператор единой энергетической системы"\rРуководитель проекта со стороны заказчика\t \tЛигачев Глеб Владимирович\rИТ-поставщик\t"},"deal_info":"","user":{"id":3009,"title":"System Operator of Unified Energy System","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Sistemnyi_operator_Edinoi_ehnergeticheskoi_sistemy.PNG","alias":"sistemnyi-operator-edinoi-ehnergeticheskoi-sistemy","address":"","roles":[],"description":"JSC \"System Operator of Unified Energy System\" iss the department of operational dispatch management (in the normative and technical documentation, the term is also used by the System Operator), carries out the centralized operational dispatch management of the Unified Energy System of Russia.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"System Operator of Unified Energy System","keywords":"System, Unified, Operator, Energy, dispatch, management, operational, used","description":"JSC \"System Operator of Unified Energy System\" iss the department of operational dispatch management (in the normative and technical documentation, the term is","og:title":"System Operator of Unified Energy System","og:description":"JSC \"System Operator of Unified Energy System\" iss the department of operational dispatch management (in the normative and technical documentation, the term is","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Sistemnyi_operator_Edinoi_ehnergeticheskoi_sistemy.PNG"},"eventUrl":""},"supplier":{},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":273,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Service Desk","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-service-desk","companyTypes":[],"description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern Europe that is granted PinkVerify 2011 certificate. \r\nThe software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises. With Naumen Service Desk you will be able to implement a service management model for IT departments and other internal services, as well as take advantage of the service approach in the delivery of services to customers.\r\nNaumen Service Desk offers a comprehensive toolkit for IT management service that provides support 15 processes ITIL® v.2011.","shortDescription":"The software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises.","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":17,"sellingCount":5,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Service Desk","keywords":"Service, Naumen, service, Desk, management, that, 2011, processes","description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern","og:title":"Naumen Service Desk","og:description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern"},"eventUrl":"","translationId":274,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":180,"title":"Russia","name":"RUS"}],"startDate":"2015-11-01","endDate":"2016-10-01","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"},{"id":7,"title":"Improve Customer Service"},{"id":8,"title":"Reduce Production Timelines"},{"id":252,"title":"Increase Customer Base"},{"id":307,"title":"Enhance Competitive Ability"},{"id":306,"title":"Manage Risks"},{"id":262,"title":"Support Customers"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":179,"title":"Shortage of inhouse software developers"},{"id":177,"title":"Decentralized IT systems"},{"id":178,"title":"No control over data access"}]}},"categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.globalcio.ru/projectoftheyear/2016/projects/?provider=11951&customer=&customer_name=&search=%D0%9D%D0%B0%D0%B9%D1%82%D0%B8#best_decision/39/project/675","title":"Media"}},"comments":[],"referencesCount":0},"naumen-service-desk-dlja-ehnergeticheskogo-kholdinga":{"id":173,"title":"Naumen SERVICE DESK для энергетического холдинга","description":"Автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управление каталогом услуг и уровнем услуг\r\nОПТИМИЗАЦИЯ ТСО НА 40%\r\n\r\nРЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ\r\n\r\nВ середине 2015 г. завершен первый этап комплексного проекта перестроения сервисной модели управления ИТ в компании «Интер РАО – ИТ», входящей в Группу «Интер РАО», на базе программного продукта Naumen Service Desk.\r\n\r\nЦентрализация и унификация процессов предоставления услуг ИТ в масштабах всей Группы с миграцией на российскую платформу Naumen Service Desk оптимизировали операционные расходы, совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership – TCO) информационной системой и снизили внешние риски, связанные с колебаниями валютного курса и экономическими санкциями.\r\nПРОФИЛЬ КОМПАНИИ\r\n\r\nГруппа «Интер РАО» (www.interrao.ru) – диверсифицированный энергетический холдинг, присутствующий в различных сегментах электроэнергетической отрасли в России и за рубежом. Компания занимает лидирующие позиции в России в области экспорта-импорта электроэнергии, активно наращивает присутствие в сегментах генерации и сбыта, а также развивает новые направления бизнеса. Стратегия «Интер РАО» направлена на создание глобальной энергетической компании – одного из ключевых игроков мирового энергетического рынка, лидера в российской электроэнергетике в сфере эффективности. Установленная мощность электростанций, входящих в состав Группы «Интер РАО» и находящихся под её управлением составляет более 35 ГВт.\r\n\r\nО ПРОЕКТЕ\r\n\r\nПроект унификации и оптимизации процессов управления ИТ с заменой используемого западного решения на отечественную платформу Naumen Service Desk, выполненный консультантами-экспертами в области управления ИТ компании NAUMEN, стал одним из первых и важнейших этапов реализации сервисной модели управления и построения партнерских взаимоотношений между «Интер РАО - ИТ» и дочерними компаниями Группы «Интер РАО». Опираясь на свою многолетнюю консалтинговую практику, команда NAUMEN провела в рамках предварительных работ комплексный аудит, оценку зрелости имеющихся на тот момент процессов управления ИТ по модели COBIT и подготовила оптимальное решение в части первоочередного перечня унифицируемых процессов и процедур.\r\n\r\n\r\n"При реформировании и унификации процессов у нас возникла необходимость воплощать изменения, касающиеся новых подходов в работе без негативного влияния на пользователей услуг. Поэтому было принято решение заменить используемую платформу по принципу «как есть». Смену сервисной платформы нужно было осуществить незаметно для пользователей и с минимальными изменениями для специалистов, оказывающих предоставление и поддержку ИТ-услуг. Одним из первых подэтапов проекта стала миграция на Naumen Service Desk с переносом всех справочников, отчетных форм и настроек. Подобный подход позволил избежать недовольства со стороны пользователей услуг и сразу получить живой механизм, готовый к изменениям. Благодаря большому опыту в области ИТ-консалтинга команды NAUMEN и нашему слаженному взаимодействию в рамках проекта все задачи были выполнены на высоком уровне и в намеченные сроки"\r\nИлья Мальков\r\nруководитель практики ECM и проекта, «Интер РАО – ИТ»\r\n\r\nОсновными недостатками иностранного решения, которое использовалось «Интер РАО» на момент старта проекта, являлись:\r\n\r\nвысокая стоимость владения, включая стоимость лицензий для ИТ-специалистов и конечных бизнес-пользователей (этот аспект был критически важен с точки зрения планируемой централизации всего ИТ и, как следствие, серьезного увеличения масштабов автоматизации);\r\nтрудоемкость и большая длительность цикла проработки изменений, как следствие, отражающаяся на стоимости внесения изменений в настройки;\r\nотсутствие возможности внесения изменений в платформу и, соответственно, невозможность ее развития;\r\nплохая эргономика, прежде всего, для бизнес-пользователей.\r\n\r\n"Существует сложившаяся практика реализации долгосрочных проектов по замене одной платформы на другую, которая предусматривает сначала оптимизацию и унификацию процессов и принципов работы, и только после их проработки миграцию на новую систему. В рамках этого проекта мы совместно с коллегами из «Интер РАО» использовали противоположный подход, который принес ощутимые результаты"\r\nВсеволод Шадрин\r\nруководитель проекта со стороны компании Naumen\r\n\r\nПлатформа российского вендора была выбрана «Интер РАО – ИТ» на основе сравнения ее возможностей с другими существующими на рынке решениями данного класса. Важным аспектом выбора в пользу отечественной разработки стала необходимость снижения зависимости от западных компонентов в связи вводимыми сегодня ограничениями на поставки иностранных продуктов.","alias":"naumen-service-desk-dlja-ehnergeticheskogo-kholdinga","roi":0,"seo":{"title":"Naumen SERVICE DESK для энергетического холдинга","keywords":"Интер, проекта, процессов, Naumen, управления, услуг, компании, платформу","description":"Автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управление каталогом услуг и уровнем услуг\rОПТИМИЗАЦИЯ ТСО НА 40%\r\rРЕЗУЛЬТАТЫ","og:title":"Naumen SERVICE DESK для энергетического холдинга","og:description":"Автоматизация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание, управление каталогом услуг и уровнем услуг\rОПТИМИЗАЦИЯ ТСО НА 40%\r\rРЕЗУЛЬТАТЫ"},"deal_info":"","user":{"id":3010,"title":"Inter RAO","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Inter_RAO.png","alias":"inter-rao","address":"","roles":[],"description":"Inter RAO Group is a diversified energy holding that manages assets in Russia, Europe and the CIS.\r\n\r\nInter RAO operates in the following business segments:\r\nElectric power and heat generation\r\nRetail electricity sales\r\nInternational power trading\r\nPower industry engineering, export of power industry equipment\r\nManagement of distribution grids outside Russia\r\nInter RAO is a leading energy export and import operator in Russia. We supply electricity to Azerbaijan, Belarus, China, Finland, Georgia, Kazakhstan, Lithuania, Mongolia, Ukraine and South Ossetia.","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":0,"suppliedProductsCount":0,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":1,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":0,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.interrao.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Inter RAO","keywords":"Inter, Russia, power, industry, export, electricity, energy, import","description":"Inter RAO Group is a diversified energy holding that manages assets in Russia, Europe and the CIS.\r\rInter RAO operates in the following business segments:","og:title":"Inter RAO","og:description":"Inter RAO Group is a diversified energy holding that manages assets in Russia, Europe and the CIS.\r\rInter RAO operates in the following business segments:","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Inter_RAO.png"},"eventUrl":""},"supplier":{},"vendors":[{"id":2798,"title":"Naumen","logoURL":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png","alias":"naumen","address":"","roles":[],"description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\r\nOur areas of expertise include enterprise document management, call-center and contact-centers, e-learning, CRM systems, Service Desk systems, Network inventory systems.\r\n\r\nSource: linkedin","companyTypes":[],"products":{},"vendoredProductsCount":2,"suppliedProductsCount":2,"supplierImplementations":[],"vendorImplementations":[],"userImplementations":[],"userImplementationsCount":0,"supplierImplementationsCount":0,"vendorImplementationsCount":6,"vendorPartnersCount":0,"supplierPartnersCount":0,"b4r":0,"categories":{},"companyUrl":"http://www.naumen.ru/","countryCodes":[],"certifications":[],"isSeller":false,"isSupplier":false,"isVendor":false,"presenterCodeLng":"","seo":{"title":"Naumen","keywords":"systems, Naumen, call-center, management, document, contact-centers, enterprise, inventory","description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:title":"Naumen","og:description":"Naumen Company is a leading Russian developer of software solutions for businesses and public authorities.\rOur areas of expertise include enterprise document","og:image":"https://old.b4r.io/uploads/roi/company/Naumen.png"},"eventUrl":""}],"products":[{"id":273,"logo":false,"scheme":false,"title":"Naumen Service Desk","vendorVerified":0,"rating":"1.80","implementationsCount":3,"suppliersCount":0,"alias":"naumen-service-desk","companyTypes":[],"description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern Europe that is granted PinkVerify 2011 certificate. \r\nThe software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises. With Naumen Service Desk you will be able to implement a service management model for IT departments and other internal services, as well as take advantage of the service approach in the delivery of services to customers.\r\nNaumen Service Desk offers a comprehensive toolkit for IT management service that provides support 15 processes ITIL® v.2011.","shortDescription":"The software Naumen Service Desk is designed to automate IT management processes and service enterprises.","type":null,"isRoiCalculatorAvaliable":false,"isConfiguratorAvaliable":false,"bonus":100,"usingCount":17,"sellingCount":5,"discontinued":0,"rebateForPoc":0,"rebate":0,"seo":{"title":"Naumen Service Desk","keywords":"Service, Naumen, service, Desk, management, that, 2011, processes","description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern","og:title":"Naumen Service Desk","og:description":"Naumen Service Desk Ready to Implement Solution №1 in Russia and CIS for IT departments and service companies for ITSM management. The only product in Eastern"},"eventUrl":"","translationId":274,"dealDetails":null,"roi":null,"price":null,"bonusForReference":null,"templateData":[],"testingArea":"","categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"characteristics":[],"concurentProducts":[],"jobRoles":[],"organizationalFeatures":[],"complementaryCategories":[],"solutions":[],"materials":[],"useCases":[],"best_practices":[],"values":[],"implementations":[]}],"countries":[{"id":180,"title":"Russia","name":"RUS"}],"startDate":"0000-00-00","endDate":"0000-00-00","dealDate":"0000-00-00","price":0,"status":"finished","statusLabel":"Finished","isImplementation":true,"isAgreement":false,"confirmed":1,"implementationDetails":{"businessObjectives":{"id":14,"title":"Business objectives","translationKey":"businessObjectives","options":[{"id":4,"title":"Reduce Costs"},{"id":5,"title":"Enhance Staff Productivity"},{"id":6,"title":"Ensure Security and Business Continuity"},{"id":7,"title":"Improve Customer Service"},{"id":8,"title":"Reduce Production Timelines"},{"id":9,"title":"Support Decision Making"},{"id":252,"title":"Increase Customer Base"},{"id":307,"title":"Enhance Competitive Ability"},{"id":306,"title":"Manage Risks"},{"id":262,"title":"Support Customers"}]},"businessProcesses":{"id":11,"title":"Business process","translationKey":"businessProcesses","options":[{"id":179,"title":"Shortage of inhouse software developers"}]}},"categories":[{"id":34,"title":"ITSM - IT Service Management","alias":"itsm-it-service-management","description":"ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.\r\n\r\nВ отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.\r\n\r\nВажным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.\r\n\r\nITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.\r\nИсточник: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM","materialsDescription":"","iconURL":"https://old.b4r.io/fileadmin/user_upload/ITSM.png"}],"additionalInfo":{"budgetNotExceeded":"","functionallyTaskAssignment":"","projectWasPut":"","price":0,"source":{"url":"http://www.naumen.ru/products/service_desk/clients/56/","title":"Web-site of vendor"}},"comments":[],"referencesCount":0}},"aliases":{"1":["naumen-contact-center-dlja-moldtelecom","naumen-contact-center-dlja-banka","naumen-contact-center-dlja-roznichnoi-sportivnoi-seti","naumen-service-desk-dlja-bankovskogo-processingovogo-centra","naumen-service-desk-dlja-centralizovannogo-operativno-dispetcherskogo-upravlenija","naumen-service-desk-dlja-ehnergeticheskogo-kholdinga"]},"links":{"first":"http://b4r_be/api/implementations?page=1","last":"http://b4r_be/api/implementations?page=1","prev":null,"next":null},"meta":{"current_page":1,"from":1,"last_page":1,"path":"http://b4r_be/api/implementations","per_page":20,"to":6,"total":6},"loading":false,"error":null},"agreements":{"agreementById":{},"ids":{},"links":{},"meta":{},"loading":false,"error":null},"comparison":{"loading":false,"error":false,"templatesById":{},"comparisonByTemplateId":{},"products":[],"selectedTemplateId":null},"presentation":{"type":null,"company":{},"products":[],"partners":[],"formData":{},"dataLoading":false,"dataError":false,"loading":false,"error":false},"catalogsGlobal":{"subMenuItemTitle":""}}